Gestión de la calidad

Instituto de Gestión y Salud Curso: Gestión de la Calidad

Sesión Nº 03 Calidad del Producto y del Servicio Factores de Definen la calidad

LA CALIDAD EN LA EMPRESA
En la actualidad entre las distintas empresas ya sea del sector alimenticio, Industria, servicios o cualquier otra, es muy común oír hablar de la “calidad”; sin embargo, el concepto de calidad es complejo y diverso así comoheterogéneo, ya que dependiendo de la actividad que se realice, será el tipo de calidad que deba cubrir la empresa, producto o servicio. Se puede partir de un concepto general que sirva de referencia sobre los mínimos requisitos que se deben cumplir para obtener u alcanzar la calidad en cada uno de los procesos de la empresa. La definición más básica es aquella que dice que aquel producto o servicioque nosotros adquiramos satisfará nuestras expectativas sobradamente; es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Por lo anterior, se puede decir que la composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, administración odirección; deben estar presente en los productos y los servicios que se ofertarán para cubrir y/o cumplir las expectativas de los clientes. En ese sentido, se puede hablar de dos tipos de calidad a saber:

Recopilación: Alejandro Vargas P.

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Calidad externa.- Corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de
la calidad externarequiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes, por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades que los clientes noexpresan.

Calidad interna.- corresponde al mejoramiento de la operación interna de
una empresa. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para mejorar lo más posible la organización, así como detectar y limitar los funcionamientos incorrectos de la misma. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la empresa. Para alcanzar la calidad interna esnecesario que ambas partes (administración y empleados) generen una etapa participativa en la que se identifiquen y formalicen los procesos internos. Una vez identificado el concepto básico de la calidad, se puede entonces especificar cómo conseguir y/o alcanzar las mejoras en la calidad, la empresa debe identificar o establecer los siguientes puntos esenciales: Crear una política de calidad.- Lapolítica de calidad de una empresa es saber hacia dónde quiere llegar la empresa tanto en temas de calidad, precios, entregas como planificación; es decir, debe establecer un patrón de comportamiento que contemple todos los aspectos que se requieren para alcanzar la calidad. Participación de la administración o gerencia.- Es importante que tanto trabajadores como la administración y la gerencia dela empresa estén involucrados directamente en todo el proceso del aseguramiento de la calidad en la empresa.

Recopilación: Alejandro Vargas P.

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Realizar evaluaciones de la gestión.- Las evaluaciones sirven para medir y valorar la cooperación Interdepartamental, el servicio en la empresa, el compromiso de la dirección con relacióna la calidad y la moral de los empleados.

Con lo anterior se debe contemplar que la búsqueda y alcance de la calidad supone un gasto adicional a lo ya invertido para la producción o fabricación de un producto o servicio, por lo que cuanto más cerca se está de la perfección, más se elevan los costos. Sin embargo, esa inversión adicional, se traduce en un mayor número de clientes y socios...