Gestión de la Empresa Hospitalaria





Maestría en administración de Hospitales y servicios de Salud



Materia: Introducción a la administración.

Alumno: Dr. J. Trinidad Chávez Sanabria.

“GESTION EN LA EMPRESA HOSPITALARIA”





Dolores Hidalgo, Gto. 16 de Agosto del 2014.


¿Se puede gestionar un hospital?
¿Son los instrumentos de gestión utilizados en la empresa, válidos en el contexto sanitario? (1)Un hospital se considera una empresa de servicios, en la que no es posible distinguir el producto del proceso, pues ambos están íntimamente unidos. El producto que ofrece un hospital es intangible y el paciente percibe conjuntamente producto y proceso.
El producto que se otorga mediante la atención hospitalaria es un “servicio”, el cual va dirigido a la atención de “la salud”. Los pacientes (oclientes) acuden a los hospitales a recibir atención para mejorar la salud (como unidades de atención de segundo o tercer nivel), por presentar enfermedad.
En la actualidad un alto porcentaje de pacientes paga por los servicios recibidos en la atención hospitalaria, y desconoce la calidad y el costo del “producto”, aun cuando este pueda ser pagado por un seguro médico. El cliente no es capaz deelegir el proceso - producto que requiere para su atención, ya que el médico es el que define o decide el producto final.
El proceso – producto en general es diferente para cada paciente, requiriendo en muchos pacientes la intervención de productos intermedios (estudios de laboratorio, radiografías, etc), lo que convierte al médico como cliente de otros proveedores de servicios; y a la vez proveedordel servicio que otorga al paciente.
Se debe considerar que la atención hospitalaria genera un costo en el que se incluye tanto a los proveedores de servicios internos y/o externos (laboratorio, rayos x, nutrición, etc) como al personal médico, de enfermería, personal sanitario, etc.

El proceso de prestación de servicios en un hospital se divide en dos tipos de procesos:
Los procesos offline que están determinados por la creación de servicios intermedios, y los procesos In line que se caracteriza por la atención directa del personal médico con el paciente.
De los proceso off line se originan los proveedores internos y externos de los que se mencionaba previamente, esto hace que los pacientes se consideren generadores de productos intermedios que son evaluados por el médicoresponsable para determinar un manejo integral del paciente. A diferencia, los proceso In line se determinan en función de la toma de decisiones del médico responsable, de acuerdo al estado de salud del paciente y no siguen un proceso estandarizable.
La productividad en los hospitales, va de la mano con el aumento de los costes en el sector sanitario, lo que ha originado esquemas de reducción,manteniendo los servicios necesarios. En la actualidad se ha dado auge a programas de mejora de productividad. Así una empresa que sea capaz de proveer un buen servicio a bajo costo, se deberá reflejar como un modelo de excelencia a seguir.
La definición de excelencia es muy similar a los que se denomina “visión estratégica de la calidad, que generaliza mejor los conceptos de calidad y productividad(2).
En el momento de evaluar la excelencia de un servicio hospitalario, los clientes pueden tomar en cuenta una serie de factores, entre los que se mencionan: los costos, el desempeño de la atención (relacionado con el padecimiento), características del área física de la empresa, la fiabilidad, duración de la atención, atención por parte del personal, estética y excelencia otorgada.
Para labúsqueda de la excelencia, Juran nos presenta tres fases, conocidas como trilogía de Juran (3): 1 Planificación, 2 Control y 3 Mejora. La planificación incluye las acciones de determinación tanto de los clientes internos como externos e identificar sus necesidades. La fase de control consiste en las actividades a la medición del nivel de excelencia para cada una de las dimensiones definidas en la...