Gestión de las expectativas del cliente en relación a los resultados de un proyecto de ti

Gestión de las Expectativas del Cliente en relación a los resultados de un proyecto de TI

Resumen
Una de los problemas más frecuentes que enfrentan los Gerentes de Proyectos de TI es la gestión de las expectativas del cliente en relación a los resultados de un proyecto. Es común que muchos gerentes de proyecto tengan que lidiar con clientes insatisfechos con los entregables del proyectoporque simplemente no era lo que inicialmente se les prometió.
La gestión de las expectativas del cliente generalmente está enfocada en las expectativas relacionadas al producto del proyecto. Sin embargo la gestión de expectativas tiene un carácter mucho más amplio porque debería considerar también las expectativas en relación al alcance del proyecto (todo el trabajo a realizar para desarrollar elproducto del proyecto) así como las expectativas relacionadas al alineamiento del proyecto con el plan estratégico de la empresa.
Definitivamente hablar de gestión de expectativas del cliente es hablar de cómo gestionamos los criterios de terminación de cada uno de los entregables o documentos que genera el proyecto desde la perspectiva del cliente. Y hablar de gestionar criterios de terminación esreferirnos a gestionar calidad.
En el presente paper se intentará volcar toda la experiencia obtenida en los distintos proyectos de TI que he participado y en donde se ha podido recoger una serie buenas prácticas relacionadas a una adecuada gestión de las expectativas del cliente.

Hablar de la gestión de las expectativas del cliente es hablar de gestión de la calidad. En un proyecto, lagestión de expectativas se refleja en la calidad de los entregables que genere el proyecto.
Gestionar adecuadamente las expectativas en un proyecto es mantener la perspectiva original del cliente en relación a lo que éste espera del proyecto y de cada artefacto que produzca o exponga éste.
Cada artefacto lo podemos definir como un producto terminado del proyecto, pero también (y más habitualmente) sepuede referir a la documentación que genera el proyecto.

Factores a considerar para la gestión de expectativas
Cada entregable o documento que genere nuestro proyecto debe tener asociado un proceso de gestión de la calidad, que pueda garantizar que lo que se ha está generando está alineado con las expectativas del cliente. La gestión de expectativas en un proyecto de TI va depender del tipo deproyecto, la cultura organizacional de la empresa y los stakeholders.

Tipos de proyectos de TI
De toda la gama de tipos de proyectos de TI, podemos mencionar los proyectos relacionados a implementaciones de una solución, donde se ofrece un producto estándar y se customiza de acuerdo a los requerimientos del cliente, y un proyecto totalmente de ingeniería de software, donde se desarrolla unproducto, desde su concepción, pasando por todas las fases de la ingeniería de software.
De acuerdo a mi experiencia en gerencia de proyectos de TI, en los proyectos de implementación de soluciones tecnológicas el punto fuerte para una correcta gestión de las expectativas del cliente se centra en la gestión de las expectativas desde los procesos de pre-venta y venta. Dicho de otra manera, losgerentes de ventas y vendedores de soluciones juegan un rol importante en el manejo adecuado de las expectativas del cliente.

Fuentes de Generación de Expectativas
En el caso de los tipos de proyectos de TI mencionados anteriormente podemos identificar las siguientes fuentes de generación de expectativas por parte de los stakeholders:
En relación al proyecto
* Las expectativas que se derivande cómo el proyecto contribuye o se alinea con los objetivos estratégicos de la empresa.
En relación al alcance del producto del proyecto
* Las expectativas que se derivan de la funcionalidad actual y/o requerida del producto y que se manifiestan durante una presentación del producto, propuesta de servicios, reuniones de levantamiento de información y/o especificaciones funcionales de los...