Gestión De Problemas





Proceso: Sistemas

Subproceso: Soporte

Procedimiento: Gestión de problemas

Código:

Versión: 1

Fecha Implementación: Pendiente

Objetivo: Investigar a profundidad y con detalle las causas delas incidencias recurrentes para darles solución a través de un registro histórico de problemas ya resueltos o a través de un proceso de resolución de problemas.
Alcance: Desde el momento en que unaincidencia es recurrente y se puede considerar un problema por la gestión de incidencias hasta definir la resolución del problema a través de las diferentes soluciones proporcionadas a la gestión decambios.
Políticas
Eficacia por parte del técnico al momento de atender la solicitud de revisión de problemas en cualquiera de sus niveles.
Mantener una jerarquía de solicitudes de revisión de acuerdo ala importancia de la solicitud durante todo el proceso.
El técnico debe mantener actualizada la base de datos en todo momento.
Recursos Tecnológicos
Base de datos de registro de problemasHerramientas para diagnóstico de hardware (destornilladores, multímetro, pulsera antiestática, pinzas).
Herramientas de diagnóstico de software (debuggers, limpiadores de archivos basura).
Procedimiento
1.Recibir una solicitud de revisión de problemas generada en la gestión de incidencias o por el propio usuario que detecta una falla recurrente en el servicio a través de teléfono o por escrito.
2.Clasificar la solicitud de acuerdo a los parámetros especificados dentro de la misma como lo son área donde se genera, la aplicación, equipo o sistema afectado, urgencia y tipo de problema para designar alpersonal más adecuado para su resolución (técnico, experto en sistemas o programador).
3. Revisar la base de datos de problemas y errores conocidos para verificar si el error ya se había dado antes yobtener una solución definitiva al problema, en caso de encontrar una solución proporcionarla a la gestión de cambios para que realice los ajustes necesarios en la infraestructura de TI y pasar al paso...