Gestión de procesos

GESTIÓN DE PROCESOS
A medida que una organización crece y se vuelve más compleja, tiende a la especialización en la realización de las actividades que debe desarrollar. Todos no pueden ni saben hacer de todo. Así surgen las funciones. Sin embargo, a los clientes de la organización, no les importa cuántas ni cuáles sean tales funciones. Eso queda en el ámbito interno de la empresa. Lo querealmente les interesa, porque incide directamente en su satisfacción, es la calidad, el coste y el plazo de los productos y servicios que reciben. Una organización que pretenda la permanente satisfacción de las necesidades de sus clientes, debe aportar un valor creciente a los mismos, generando nuevos productos y servicios o mejorando continuamente los existentes. Así resulta que la creación de valorestá vinculada con la orientación al cliente y requiere una gestión transversal, basada en los procesos. Proceso es uno de esos términos confusos, frecuentemente mal comprendidos, y en consecuencia peor aplicados, en el ámbito de la gestión. En términos de creación de valor, un proceso puede entenderse como la sucesión de fenómenos que transforman una materia prima en un producto o servicio, para uncliente interno o externo. Esta definición es válida tanto para productos como para servicios de cualquier índole y permite diferenciar con claridad un proceso de un procedimiento, es decir, de una descripción para la realización secuencial de ciertas actividades. Entre los corolarios que se desprenden de la anterior definición de proceso, podemos destacar los siguientes, que nos ayudarán cuandotratemos de identificar los procesos de nuestra organización: No hay proceso sin un producto/servicio concreto. No hay producto/servicio sin cliente que lo reciba. “La empresa sin clientes no existe”. Todo producto de un proceso es materia prima del siguiente proceso. Todo proceso empieza en un proveedor y termina en un cliente. Todo proceso debe implicar una transformación que cambia lanaturaleza de la materia prima y añade valor. No confundir lo que le pasa a la materia prima -fenómenos-, con lo que hagamos en ella actividades de las personas u operaciones de las máquinas-. Los procesos, a su vez, deben reunir ciertos requisitos para poder gestionarlos: ser repetibles, ser predecibles y ser medibles. En otro caso, no podrán ser definidos, controlados ni mejorados. La gestión de unproceso empieza con su identificación, donde un aspecto clave es la delimitación del inicio y final del mismo. Su representación gráfica nos ayudará, por otro lado, a comprender la relevancia y la relación de un proceso determinado con los demás procesos. Gestionar un proceso implica una actuación sistemática para su control y mejora, una vez que ha sido definido, tal como se refleja en el siguientegráfico:

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©Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente (www.fundibeq.org) y comunicando a FUNDIBEQ (autorizacion@fundibeq.org) la persona u organización responsable de su difusión y el objetivo que se persigue (aplicar experiencias, estudio, investigación..) 1

GESTIÓN DE PROCESOSSeguimiento

A Planes de Acción C

P D Objetivos

Proceso
Plan de Control

Procedimientos

Proveedores

Carta

Materias Primas

Productos

Carta de R l i Máquinas

Indicadores Relaciones C/P

Matriz de Competencias Personas

No se puede mejorar de forma sostenida un proceso que previamente no haya sido controlado y no se puede controlar un proceso que no sea conocido. ¿Qué podemoshacer para conocer, controlar y mejorar un proceso?. Definir un proceso es una actividad que contribuye a generar y compartir conocimiento y consiste básicamente en establecer los objetivos y las condiciones operativas de aquellos factores que influyan en el resultado del proceso. El propósito final de la gestión de un proceso es hacer bien las cosas correctas. De ahí, que debamos empezar por...