Gestión de procesos

UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE ECONOMIA Y NEGOCIOS

DIPLOMADO CONTROL DE GESTION PARA PROFESIONALES MODULO GESTION DE PROCESOS DE NEGOCIO TRABAJO APLICACIÓN GRUPAL

Profesor: Alumnos:

Mario Morales Parrague Ximena Montalva Leonardo Sabariego O. Matías Rojas Jorge Malloca Rafael Martínez Cristian Vásquez O. Griselda Galeno D.

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INDICE
I. II. III. IV. V. VI. VII.
a. b. c. d.INTRODUCCION.........................................................................................................1 DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ...................................................................2 VISION Y MISION DE LA ORGANIZACION...............................................................3 OBJETIVOSESTRATEGICOS...................................................................................3 ANALISIS 5 FUERZAS DE PORTER .........................................................................5 ANALISIS FODA.........................................................................................................6 PROCESOS A MEJORAR..........................................................................................7
Proceso Actual............................................................................................................................................................7 Plan de Incentivos ......................................................................................................................................................8 Medicion de Desempeño............................................................................................................................................9 Mejora del Tiempo de Respuesta Frente a Reclamos ...........................................................................................10

VIII. CONCLUSIONES......................................................................................................12 IX. REFERENCIAS.........................................................................................................12 ANEXO Nº 1.........................................................................................................................1 ANEXO Nº 2.........................................................................................................................2 ANEXO Nº3.........................................................................................................................3 ANEXO Nº 4.........................................................................................................................4

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I.

INTRODUCCION

El presente trabajo tiene por finalidad aplicar los contenidos aprendidos en el módulo Gestión de Procesos de Negocio. Para ello, se analizó la empresa DirecTV, que se hacaracterizado por la gran publicidad que ha desplegado a propósito del próximo mundial de fútbol, pero al mismo tiempo, presenta gran cantidad de reclamos de clientes insatisfechos por el servicio de atención al cliente. El mercado de la TV pagada está altamente concentrado en nuestro país y la competencia y rivalidad de los competidores es muy alta. Al realizar el análisis FODA, se determinóque su gran debilidad es la Fidelización del Cliente, la cual está dada principalmente por una mala gestión del Call Center. Para mejorar este proceso, se desarrollaron tres procedimientos: Plan Incentivos, Medición de Desempeño y Mejora del Tiempo de respuesta frente a reclamos. Con la debida implementación de ellos, se podrá dar respuesta a las inquietudes de los clientes y cumplir con la Misiónde “convertir a DirecTV en la selección favorita del consumidor”, agregando valor al servicio y cumpliendo con el objetivo de fidelización

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II.

DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Antecedentes Históricos

En 1990 nace DirecTV en los Estados Unidos, llegando a Latinoamérica en 1994 en la ciudad de Puerto Píritu, Estado Anzoátegui en Venezuela, por la empresa Hughes...