Gestión de programas, proyectos y servicios sociales (guía de calidad y modelos)

- GUÍA PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES - NUEVOS MODELOS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS SOCIALES
Tema 1: Base Conceptual: Organización y Gestión. Nuevos modelos de Servicios Sociales
GESTIÓN DE PROGRAMAS, PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES
RESUMEN - ESQUEMA “GUÍA PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES” (2005) INTRESS
CAPÍTULO 3: DEFINICIÓN DECONCEPTOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
3.1. Conceptos
Proceso de un Servicio Social: Conjunto de interacciones humanas y materiales que tienen un inicio y un final. Transformación que pretende conseguir un producto que añada valor para el/la cliente/a, con respecto a la situación de partida.
Procedimiento: Forma especificada de realizar una actividad o proceso. Norma ISO 9000:2000. Si escomplejo y lo tienen que seguir varias personas de diferentes departamentos, asegurando que todos/as lo hacen de igual manera, habrá que redactar un documento que deje claro cómo es el procedimiento. Cada organización escogerá en función de sus necesidades la manera de hacerlo y los soportes adecuados.
3.2. Características Básicas de los Procesos de Servicios Sociales
- Tranversalización: los procesosno tienen fronteras claras como los departamentos de una organización; pueden transcurrir horizontalmente (a través de varios departamentos con diferentes funciones en la misma organización) o verticalmente (a través de diferentes niveles jerárquicos de la organización).
- Estandarización o Normalización: aplicar un método de crear normas y criterios de actuación para que los procesos se realiceny repitan de manera eficaz, es un concepto clave en gestión de calidad; es imposible obtener calidad sostenible en un servicio si no se estandariza o normaliza.
- Medición:
o Indicadores de estructura: medir las condiciones de partida.
o Indicadores de proceso: medir el grado en que los procesos se ajustan a los requisitos establecidos o disposiciones del contratista.
o Indicadores deresultados: medir las salidas del proceso.
Establecer el estándar de un indicador, significa poner un nivel de calidad en cada uno de los indicadores que se vayan definiendo. Considerar la frecuencia del análisis de los resultados, es decir, optar por un número determinado de mediciones.
- Margen de mejora: siempre es posible aunque la dificultad también se incrementa cuanto mayor es el nivel decalidad del proceso (mejorar la calidad del proceso debe proporcionar resultados proporcionados al coste de la inversión y al beneficio de el/la usuario/a; hay que descubrir si se ha llegado al nivel óptimo de calidad.
3.3. Tipología General
- Según la perspectiva: Macroproceso / Proceso / Subproceso
- Según la función en el conjunto de la organización
o Estratégicos: orientan la acción de toda laorganización.
o Esenciales: tienen que ver con una acción directa con los/as usuarios/as.
o De apoyo: sirven para facilitar los otros procesos.
Mapa de Procesos: expresión gráfica esquematizada de los procesos identificados y sus interacciones más destacadas. Es la guía básica para el desarrollo de los servicios, para su control de calidad y para su documentación.
CAPÍTULO 4: LA GESTIÓN DECALIDAD DE UN PROCESO. EL SISTEMA P.A.E.M.
4.1. Cambio de Paradigma de Organización
Pasar a gestionar los Servicios Sociales por procesos y no por departamentos.
Tradicionalmente, las organizaciones, a partir de distintas Teorías de la Administración (sobre todo por la Administración por Objetivos) se han estructurado sobre las base de departamentos funcionales que dificultan la orientación haciael/la cliente/a. La Gestión por Procesos relacionada con la Teoría de la Administración de Sistemas percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la
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satisfacción de el/la cliente/a. Se utiliza el método Deming para gestionar un proceso: Planificar - Actuar - Evaluar - Mejorar...