Gestión de una pyme mediante el cuadro de mando

Los clientes y el cuadro de mando
1.-La perspectiva del cliente
Es evidente que la búsqueda de la excelencia en el aporte de valor para el cliente es el secreto del liderazgo, pero también lo es que no podemos ser los mejores en todo, al menos a un precio competitivo.
Estamos hablando del secreto de la fidelización de la clientela, algo que hoy preocupa más que nunca a las empresas.
Uncliente que obtiene aquello que esperaba de un producto o un servicio, es, sin duda, un candidato a repetir de proveedor.
Los indicadores definidos, no deben considerarse como inamovibles, toda vez que los requerimientos de los clientes son cambiantes en el tiempo. El reconocimiento de estos cambios constituye una de las bases para el liderazgo y el beneficio de la empresa.
2.-Definiendo losatributos críticos
El primer paso, lógicamente, consistirá en definir que atributos debemos considerar críticos, en consecuencia, definir indicadores para su seguimiento. Muchas empresas han decidido, ser excelentes en algunos atributos guiados por sus propias intuiciones más que por una investigación viable por el requerimiento de sus clientes. Si su intuición coincide con aquellos, en la empresa seencontrará totalmente enfocada a sus clientes , pero divergir diferencias es más posible que este realizando un esfuerzo importante por conseguir unas cuotas de cumplimiento en aspectos que el cliente valora poco , con el consiguiente derroche de recursos , a la vez que estará dejando importantes huecos a los competidores para que se posicionen de una manera más correcta en relación a susclientes.
3.-Posibles Atributos de Calidad
De una manera general, a la horade definir los indicadores de la perspectiva cliente podríamos contemplar:
* La fidelización entendida como el número de clientes que repiten compra o el número de compras por cliente en una unidad de tiempo.
* De manera análoga aunque al menos positiva , podemos analizar el número de clientes al segmento osegmentos de mercado
* La cuota de mercado
* La satisfacción de la clientela
3.1 Atributos relativos al producto
a.- LA GAMA Dentro de este aspecto, encontraron 3 conceptos tres conceptos básicos
Renovación Que se refiere a cada a cada cuanto tiempo se ofrecen al mercado nuevos muestrarios o servicios novedosos.
Profundidad este concepto nos indica cuantos modelos de una línea deproductos o servicios ofrecen a los clientes.
Amplitud Con esta denominación se define la cantidad de líneas, distintas que posee la empresa.
3.2 Apoyo a distribuidores
Si su cliente es un distribuidor almacenista o detallista, es posible que una parte importante de su éxito esté ligada al soporte que usted le brinda. Consideremos algunos de los aspectos a averiguar mediante consulta a susclientes:
*Material proporcional, como publicidad en el punto de venta expositores de regalos promocionales
*Calidad e la fuerza de ventas
*Conocimientos técnicos
*Capacidad de resolución de problemas
*Trato con el cliente, capacidad de servicio
3.3 Distribución
Si su empresa posee una red de establecimiento o sucursales, es probable que deba controlar:
1. El número de puntos de venta uoficinas.
* Apertura de nuevos locales
* Penetración en el mercado de cada sucursal
* Venta de toda la gama de productos en cada establecimiento o sucursal
* Afluencia de personas a sus establecimientos
2. La proximidad de los puntos de venta la público, así como el horario
3. La tención al cliente
* El ambiente compuesto por: Decoración, Limpieza, Climatización, Confort,Facilidad de circulación, Música ambiental, Animación, Escaparates, Catálogos, Envoltorios: bolsas papel, cajas, O servicios especiales
3.4 Logística Comercial
En este apartado encontramos primeramente el plazo de entrega, que se compone de: Rapidez en la entrega Y Fiabilidad en el plazo ofrecido
Por otra parte, está la calidad de entrega entendida por: Ausencia de roturas en genero, Ausencia...