gestión de ventas

La gestión del servicio como un producto: La oferta de servicio incrementada.

En lectura tiene como objetivo revisar como comprender y dirigir el desarrollo de servicios entendidos como producto.Este entendimiento exige basarse en la perspectiva de clientes e incorporar los temas de producción y entrega de servicio como parte inseparable de la oferta de servicios.

Paquete de ServiciosServicio como producto = Paquete de servicios diferentes tangibles e intangibles que en conjunto forman un producto total. Este producto se divide en dos:
Servicios Principal/Esencial /SustantivoServicios Auxiliares /Extras/Periféricos/Facilitación.
Este modelo es demasiado simplista pues no reconoce que los servicios auxiliares pueden utilizarse por razones distintas al servicio principal,sólo describe lo que se supone que se hace por el cliente y no incluye como hay que solucionar los momentos de verdad.

Un modelo de servicio como producto debe estar orientado al cliente y debecontemplar todos los aspectos de servicio que percibe el cliente, es decir debe contemplar
Cómo perciben los clientes las interacciones con el proveedor de servicios (Calidad funcional del proceso)Que reciben los clientes (calidad técnica del resultado)
Impacto de la imagen y la comunicación en la percepción e servicios.


Pasos para la gestión de la oferta de servicios

1. Desarrollodel concepto del servicio: definido en base al beneficio para el cliente. Determina las intenciones de la organización
2. Desarrollo del paquete básico de servicios: conjunto se servicios que senecesitan para satisfacer las necesidades de los clientes (calidad técnica)
3. Desarrollo de la oferta de servicios incrementada: incluye la producción y entrega de los servicios, es decir el conjunto deinteracciones entre proveedor y cliente (calidad funcional del proceso de servicio). Dependerá de este tipo de interacciones la percepción que tenga el cliente del servicio total.
4. Gestión de la...