Gestión por procesos

Tema 4

GESTION POR PROCESOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

I.

Concepto ........................................................................... 1

II.

Desarrollo de los procesos ............................................... 5

III. Madurez ............................................................................ 11
IV. Descripción....................................................................... 13
1. Métodos estructurados ........................................................ 13
2. Métodos no estructurados .................................................... 13

V.

Representación de procesos ............................................ 15
1. Procesos individuales ........................................................... 15
2. Procesos integrados.............................................................. 17

Casos Prácticos Resueltos

GESTION POR PROCESOS

1

I. CONCEPTO

El objetivo de la Gestión por procesos es garantizar el cumplimiento de
los requisitos del cliente y obtener ventajas competitivas mediante el
control y la mejora de los procesos de producción y venta. La gestión por
procesos es una de las características esenciales de la norma ISO9001.

Se entiende por proceso el conjunto de actividades realizadas para obtener un
producto o prestar un servicio utilizando los medios técnicos y los recursos
necesarios y aportando valor añadido.

Hay que elaborar un Plan de Acción con los plazos de ejecución y los medios
necesarios para su puesta en funcionamiento.
El Plan ha de ser controlado por los responsables de su ejecución, que debeninformar a la Dirección General del cumplimiento de los objetivos previstos, las
desviaciones producidas y las medidas correctoras aplicadas.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

GESTION POR PROCESOS

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La gestión por procesos es utilizado para optimizar los recursos disponibles y
motivar al personal implicado y se centra en la figura del cliente como principal
protagonista.
Los procesos pueden serllevados a cabo por uno o varios departamentos de la
empresa. En función de la naturaleza de sus actividades pueden ser:
a) Estratégicos
Son aquellos necesarios para el mantenimiento y progreso de la organización.
Ejemplo:
En un centro de enseñanza superior un proceso estratégico podría ser la implantación
de programas bilingües, un factor de mejora que le permitirá diferenciarse del resto.

b)Operativos
Más directamente relacionados con las necesidades y expectativas de los
clientes y usuarios y orientados a las actividades que generan valor añadido.
Ejemplo:
En un centro de enseñanza superior son procesos operativos los procedimientos de
impartición de cada una de las áreas, módulos o materias que se oferten, incluidas las
actividades a llevar a cabo, tales como clases magistrales, sesionesprácticas,
presentación de trabajos, períodos de prácticas en empresas, superación de
exámenes, etc.

c) Auxiliares
Dan el apoyo necesario para que los procesos operativos puedan producirse en
condiciones de normalidad. Es decir, son los proveedores del proceso operativo
y como tal deben aparecer en los diagramas que los representen.

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3Ejemplos:
1º. En un centro de enseñanza superior son procesos auxiliares todos los relacionados
con la gestión administrativa (proceso de matrículas, pago de tasas,
reclamaciones,…), cantinas y/o comedores, instalaciones deportivas, etc.
2º. La calidad asistencial pública hospitalaria es con frecuencia un ámbito de mejora
para las Administraciones por el importante impacto social que conlleva. Unacontribución decisiva podría venir dada por la sistematización de la gestión por
procesos.
La clasificación de procesos asistenciales podría ser:
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Procesos estratégicos:
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Procesos operativos: Todos los procesos clínico asistenciales.
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Plan de I+D+i
Plan de Formación del personal sanitario
Plan de Gestión
Plan de Calidad
Establecimiento de alianzas estratégicas...