GESTI N DE LAS RELACIONES CON CLIENTES
Páginas: 16 (3848 palabras)
Publicado: 5 de abril de 2015
Universidad Católica Santo Domingo
(UCSD)
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Escuela de Administración de Empresas
Asignatura: Gestión del Talento Humano I
Profesora: Yolys Madera
Sustentantes:
Lysbeth Pérez Abreu 2010-1179
Edson Oscar Reyes Novas 2011-0245
Jasmil Arias Joaquín 2011-0234
Sec: 200
Fecha de Entrega: 4 Nov. 2014
Índice
Presentación…………………………………………………………… Pág. 1Introducción…………………………………………………………….Pág. 3
Desarrollo………………………………………………………………..Pág. 4, Pág. 14
Análisis…………………………………………………………………….Pág. 15
Bibliografía………………………………………………………………Pág. 16
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES (CRM)
Introducción al CRM
El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que imponela denominada “nueva economía”, las empresas1 competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente,de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.
En este contexto, lasnuevas tecnologías son el vehículo que le permite a una empresa competir más eficazmente. Tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parámetros, a la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo, yla capacidad de adaptación al cambio.
En un corto plazo, las compañías tendrán que aprender a medir la rentabilidad de cada cliente y deberán asignar a sus gerentes la administración de grupos de clientes, de modo que será cada vez más frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al cliente y no el cliente el que se acerque directamente a adquirirlos.
Definición del CRM
Antes deexpresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )
Definición de clientes para el CRM:
Puede pensarse en un cliente, como un “ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular yperiódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte de la empresa donde “habitualmente” los adquiere. De acuerdo con ésta definición el cliente de una organización puede ser un individuo, o unaorganización, o ambos.
Tipos de clientes:
En general el concepto de cliente puede tener más de un significado y es por esto que muchas empresas y organizaciones incluyen varios conceptos de cliente dentro de sus definiciones de negocio. Las siguientes definiciones corresponden a algunos “tipos de clientes” que suelen incluirse en iniciativas y estrategias empresariales enfocadas en el CRM:
Agente: Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como un tipo interesante e importante de cliente. Porque los agentes independientes son libres de vender los productos de cualquier compañía de seguros, cada compañía...
Universidad Católica Santo Domingo
(UCSD)
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Escuela de Administración de Empresas
Asignatura: Gestión del Talento Humano I
Profesora: Yolys Madera
Sustentantes:
Lysbeth Pérez Abreu 2010-1179
Edson Oscar Reyes Novas 2011-0245
Jasmil Arias Joaquín 2011-0234
Sec: 200
Fecha de Entrega: 4 Nov. 2014
Índice
Presentación…………………………………………………………… Pág. 1Introducción…………………………………………………………….Pág. 3
Desarrollo………………………………………………………………..Pág. 4, Pág. 14
Análisis…………………………………………………………………….Pág. 15
Bibliografía………………………………………………………………Pág. 16
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES (CRM)
Introducción al CRM
El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que imponela denominada “nueva economía”, las empresas1 competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente,de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.
En este contexto, lasnuevas tecnologías son el vehículo que le permite a una empresa competir más eficazmente. Tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parámetros, a la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo, yla capacidad de adaptación al cambio.
En un corto plazo, las compañías tendrán que aprender a medir la rentabilidad de cada cliente y deberán asignar a sus gerentes la administración de grupos de clientes, de modo que será cada vez más frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al cliente y no el cliente el que se acerque directamente a adquirirlos.
Definición del CRM
Antes deexpresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )
Definición de clientes para el CRM:
Puede pensarse en un cliente, como un “ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular yperiódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte de la empresa donde “habitualmente” los adquiere. De acuerdo con ésta definición el cliente de una organización puede ser un individuo, o unaorganización, o ambos.
Tipos de clientes:
En general el concepto de cliente puede tener más de un significado y es por esto que muchas empresas y organizaciones incluyen varios conceptos de cliente dentro de sus definiciones de negocio. Las siguientes definiciones corresponden a algunos “tipos de clientes” que suelen incluirse en iniciativas y estrategias empresariales enfocadas en el CRM:
Agente: Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como un tipo interesante e importante de cliente. Porque los agentes independientes son libres de vender los productos de cualquier compañía de seguros, cada compañía...
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