Gestion calidad

RESUMEN GERENCIAL

INDICE DE CONTENIDOS

JUSTIFICACION 7
MACROPROCESO 8
MARCO METODOLOGICO 9
Sujeto de estudio 9
RESEÑA DE LA EMPRESA AMADEUS 9
TEMA 12
PROBLEMA 12
OBJETIVOS 12
Instrumentos de recolección de información 13
Población y Muestra 13
Herramientas 14
 Observación directa: 14
 Six-Sigma 14
 ISO 9000:2000 14
Alcance del estudio 15
Limitaciones delestudio 15
MARCO TEORICO 16
DIAGNOSTICO 24
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 26
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 31
7. REALIZACION DEL PRODUCTO 32
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 36
Seis Sigma y su aplicación en el Call Center 39
DISEÑO 42
BIBLIOGRAFIA 46

* INDICE DE TABLAS
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INDICE DE FIGURAS
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INDICE DE ANEXOS

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JUSTIFICACION

De acuerdo a las estadísticas de llamadas del Call Center y las encuestas realizadas anualmente por la empresa x., y en base a los resultados de las mismas, se realizara un diagnostico de los procedimientos utilizados en el Call Center con el fin de mejorar la atención al cliente, utilizando diferentes herramientas de Gestión de la Calidad.MACROPROCESO

MARCO METODOLOGICO

En este capitulo se presenta la metodología que permitió desarrollar el presente trabajo. Se muestran aspectos como el tipo de investigación, las técnicas así como los procedimientos que fueron utilizados.

* Sujeto de estudio

Actualmente el Call Center se divide en dos unidades, Servicio al Cliente en Formatos y Servicio al Cliente enlo que es Hardware y Software. Basaremos nuestro trabajo en el área de Servicio al Cliente Formatos, esta unidad cuenta con 6 personas, incluyendo un Supervisor, y da servicio a más de 1,500 Agencias de Viajes de Centro América y el Caribe. Para finales de este ano se estarán contratando 40 personas mas ya que se estará brindando el servicio a través del Call Center a las agencias deLatinoamérica, México, USA y Canadá.

Los actores de la Industria son:

Proveedores de Viajes
Lineas Aereas
Hoteles
Rentadoras de Autos
Trenes
Ferrys
Cruceros
Compania de Seguros
Turoperadores

Distribuidores de Viajes
Agencias de Viajes

Compradores de Viajes
Corporaciones
Viajeros

Amadeus cuenta con una alta gama de Soluciones IT para satisfacer las necesidades de las Aerolíneas y lasAgencias de Viajes:

Distribución y Contenido
Ventas y e-Commerce
Gestión de Negocio
Servicio y Consultoría

Dentro de las Estrategias Constantes que la empresa llevara a cabo para
los próximos años son:

Apoyar a todos los actores de la Industria con una gama de soluciones de IT.

Atraer contenido.

Explotar la capacidad mundial de servicio.

Volver a ser un proveedor universalde contenido





* TEMA
Investigación de los procedimientos de atención al cliente del Call Center
* PROBLEMA
¿Cómo mejorar la atención al cliente en el Call Center
OBJETIVOS

1. Analizar el procedimiento empleado actualmente por parte del Call Center.
* 1.1 Describir los procedimientos actuales utilizados en el Call Center.

1.2 Comparar los procedimientos enel area del Call Center de la empresa x con la norma ISO 9001:2000; con el fin de identificar debilidades que disminuyen la calidad.

2. Objetivo General de Propuesta: Elaborar recomendaciones enfocadas en generar la calidad en el Area del Call Center.

2.1 Aplicar la herramienta Six Sigma para el mejoramiento de los procesos del Area del Call Center.

2.2 Organizar unacapacitación que ayude a los empleados a conocer y entender el impacto de la calidad en los procesos de la organización.
2.3 Proponer un modelo de calidad que ayude a la empresa a mejorar sus procesos

* Instrumentos de recolección de información

Para optimizar el desempeño de este proyecto, se utilizaron herramientas como la observación directa y entrevistas informales, con...