gestion de calidad en turismo y hoteleria
Páginas: 150 (37309 palabras)
Publicado: 4 de septiembre de 2013
“Año de la inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria”
UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACION
“Enrique Guzmán y Valle”
“Alma Mater del Magisterio Nacional”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ACTUALIZACIÓN
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
TURISMO Y HOTELERÍA 2013
MÓDULO: GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELERÍA Y TURISMO
AUTOR: LIC. TUR.KATYA NORA LÓPEZ GÁLVEZ
2013
AUTORIDADES DE LA UNE
Dr. Vladimiro del Castillo Narro
RECTOR (e)
Dr. Vladimiro del Castillo Narro
VICERRECTOR ACADÉMICO
Dr. José Campos Dávila
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN
Mg. César Augusto Atencia Guerra
SECRETARIO GENERAL
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Dr. Víctor Manuel Asenjo Castro
DECANO
Dra. Beatriz delCarmen Caycho Salas
DIRECTORA DE ESTUDIOS
Mg. Tito Doroteo Acosta Castro
JEFE DEL DPTO. ACADÉMICO DE
ADMINISTRACIÓN
Lic. Tur. Gloria Carlota Nizama Ruiz
JEFE DEL DPTO. ACADÉMICO DE TURISMO Y
HOTELERÍA
Dr. Luis Antonio Merino Solsol
SECRETARIO DOCENTE
Mg.Ovidio Senén Zubieta Béjar
PRESIDENTE DE LA COMISIÓN DE GRADOS Y
TÍTULOS
RESPONSABLES DEL PROGRAMA DEACTUALIZACIÓN 2013 PARA LA
OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Y LICENCIADO
EN TURISMO Y HOTELERÍA
Dr. Víctor Manuel Asenjo Castro
RESPONSABLE DEL PROGRAMA
Dr. Juan Ricardo Salinas Ascencio
COORDINADOR GENERAL
Dra. Beatriz del Carmen Caycho Salas
Mg. Tito Doroteo Acosta Castro
COORDINADOR ACADÉMICO
COORDINADOR
DE
LA
CARRERA
DE
ADMINISTRACIÓN
Lic. Tur.Gloria Carlota Nizama Ruiz
COORDINADORA DE LA CARRERA DE TURISMO Y
HOTELERÍA
Dr. Luis Antonio Merino Solsol
COORDINADOR ADMINISTRATIVO DE
TRÁMITE
DOCUMENTARIO Y ARCHIVO
Geog. Eduardo Huamaní Romero
COORDINADOR DE LOGÍSTICA
Lic. Adm. Hilda Liliana Ascencio Vicente
ASISTENTE ACADÉMICO DEL PROGRAMA
INDICE
MODULO: GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELERÍA Y TURISMO
LIC. TUR. KATYAN. LÓPEZ GÁLVEZ
Página 2
I.
GESTIÓN DE LA CALIDAD – CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO.
1.1 Evolución de la calidad.
1.2 Teorías - Definiciones de organizaciones reconocidas y de
expertos.
1.2.1 Teoría de Calidad, Servicio y Calidad de servicio
turístico.
1.2.2 Definición de la norma ISO 9000.
1.2.3 Calidad según la Real Academia de la lengua
Española.
1.2.4 Calidad según PhilipCrosby.
1.2.5 Calidad según Kaoru Ishikawa.
1.2.6 Calidad según William Edwards Deming.
1.2.7 Calidad según Joseph Juran.
1.2.8 Definición según OMT.
1.2.9 Calidad de servicios.
1.2.10 Calidad de servicios Turísticos.
1.3 Casuística.
1.4 Glosario de Términos.
II.
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS.
2.1 Competitividad.
2.2 Eficiencia, eficacia, efectividad
2.3Acreditación y certificación.
2.3.1 Cómo certificar.
2.3.2 ISOS
2.3.3 OHSAS
2.3.4 HACCP
2.4 Casuística.
2.5 Glosario de Términos.
III.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
MODULO: GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELERÍA Y TURISMO
LIC. TUR. KATYA N. LÓPEZ GÁLVEZ
Página 3
3.1 Consumidor, Cliente y Usuario
3.1.1 Importancia de la satisfacción de clientes.
3.1.2 Gestión por procesos orientada al cliente.3.2 Casuística.
3.3 Glosario de Términos.
IV.
ÚLTIMAS TENDENCIAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
4.1
Tendencias de calidad.
4.1.1 Control de la calidad total.
4.1.2 Marketing relacional y CRM (customer relationship
management).
4.1.3 Empowerment.
4.1.4 Benchmarking.
4.1.5 ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad.
4.2
Glosario de Términos.
V.
BIBLIOGRAFÍA
VI.ANEXOS
MODULO: GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELERÍA Y TURISMO
LIC. TUR. KATYA N. LÓPEZ GÁLVEZ
Página 4
INTRODUCCIÓN
En la actualidad es muy común hablar de temas de calidad y poco a poco
se vienen dando términos cada vez más comunes como: Calidad, atención
al cliente, eficiencia, eficacia, los cuales eran desconocidos totalmente para
todos, debido a nuestra desinformación de la...
UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACION
“Enrique Guzmán y Valle”
“Alma Mater del Magisterio Nacional”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ACTUALIZACIÓN
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
TURISMO Y HOTELERÍA 2013
MÓDULO: GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELERÍA Y TURISMO
AUTOR: LIC. TUR.KATYA NORA LÓPEZ GÁLVEZ
2013
AUTORIDADES DE LA UNE
Dr. Vladimiro del Castillo Narro
RECTOR (e)
Dr. Vladimiro del Castillo Narro
VICERRECTOR ACADÉMICO
Dr. José Campos Dávila
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN
Mg. César Augusto Atencia Guerra
SECRETARIO GENERAL
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Dr. Víctor Manuel Asenjo Castro
DECANO
Dra. Beatriz delCarmen Caycho Salas
DIRECTORA DE ESTUDIOS
Mg. Tito Doroteo Acosta Castro
JEFE DEL DPTO. ACADÉMICO DE
ADMINISTRACIÓN
Lic. Tur. Gloria Carlota Nizama Ruiz
JEFE DEL DPTO. ACADÉMICO DE TURISMO Y
HOTELERÍA
Dr. Luis Antonio Merino Solsol
SECRETARIO DOCENTE
Mg.Ovidio Senén Zubieta Béjar
PRESIDENTE DE LA COMISIÓN DE GRADOS Y
TÍTULOS
RESPONSABLES DEL PROGRAMA DEACTUALIZACIÓN 2013 PARA LA
OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Y LICENCIADO
EN TURISMO Y HOTELERÍA
Dr. Víctor Manuel Asenjo Castro
RESPONSABLE DEL PROGRAMA
Dr. Juan Ricardo Salinas Ascencio
COORDINADOR GENERAL
Dra. Beatriz del Carmen Caycho Salas
Mg. Tito Doroteo Acosta Castro
COORDINADOR ACADÉMICO
COORDINADOR
DE
LA
CARRERA
DE
ADMINISTRACIÓN
Lic. Tur.Gloria Carlota Nizama Ruiz
COORDINADORA DE LA CARRERA DE TURISMO Y
HOTELERÍA
Dr. Luis Antonio Merino Solsol
COORDINADOR ADMINISTRATIVO DE
TRÁMITE
DOCUMENTARIO Y ARCHIVO
Geog. Eduardo Huamaní Romero
COORDINADOR DE LOGÍSTICA
Lic. Adm. Hilda Liliana Ascencio Vicente
ASISTENTE ACADÉMICO DEL PROGRAMA
INDICE
MODULO: GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELERÍA Y TURISMO
LIC. TUR. KATYAN. LÓPEZ GÁLVEZ
Página 2
I.
GESTIÓN DE LA CALIDAD – CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO.
1.1 Evolución de la calidad.
1.2 Teorías - Definiciones de organizaciones reconocidas y de
expertos.
1.2.1 Teoría de Calidad, Servicio y Calidad de servicio
turístico.
1.2.2 Definición de la norma ISO 9000.
1.2.3 Calidad según la Real Academia de la lengua
Española.
1.2.4 Calidad según PhilipCrosby.
1.2.5 Calidad según Kaoru Ishikawa.
1.2.6 Calidad según William Edwards Deming.
1.2.7 Calidad según Joseph Juran.
1.2.8 Definición según OMT.
1.2.9 Calidad de servicios.
1.2.10 Calidad de servicios Turísticos.
1.3 Casuística.
1.4 Glosario de Términos.
II.
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS.
2.1 Competitividad.
2.2 Eficiencia, eficacia, efectividad
2.3Acreditación y certificación.
2.3.1 Cómo certificar.
2.3.2 ISOS
2.3.3 OHSAS
2.3.4 HACCP
2.4 Casuística.
2.5 Glosario de Términos.
III.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
MODULO: GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELERÍA Y TURISMO
LIC. TUR. KATYA N. LÓPEZ GÁLVEZ
Página 3
3.1 Consumidor, Cliente y Usuario
3.1.1 Importancia de la satisfacción de clientes.
3.1.2 Gestión por procesos orientada al cliente.3.2 Casuística.
3.3 Glosario de Términos.
IV.
ÚLTIMAS TENDENCIAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
4.1
Tendencias de calidad.
4.1.1 Control de la calidad total.
4.1.2 Marketing relacional y CRM (customer relationship
management).
4.1.3 Empowerment.
4.1.4 Benchmarking.
4.1.5 ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad.
4.2
Glosario de Términos.
V.
BIBLIOGRAFÍA
VI.ANEXOS
MODULO: GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELERÍA Y TURISMO
LIC. TUR. KATYA N. LÓPEZ GÁLVEZ
Página 4
INTRODUCCIÓN
En la actualidad es muy común hablar de temas de calidad y poco a poco
se vienen dando términos cada vez más comunes como: Calidad, atención
al cliente, eficiencia, eficacia, los cuales eran desconocidos totalmente para
todos, debido a nuestra desinformación de la...
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