GESTION DE CALIDAD final

GESTION DE CALIDAD – FINAL (según mail de Celia)

PRINCIPIOS DE CALIDAD
CALIDAD ES LA PERCIBIDA POR EL CLIENTE
TODO TRABAJO ES PARTE DE UN PROCESO
MEJOR PREVENIR
MEJORAMIENTO EN FORMA CONTINUA
AGREGAR VALOR
LA CLAVE ES LA GENTE

REQUISITOS PARA IMPLEMENTAR UNA GESTION DE CALIDAD CON ÉXITO:
LIDERAZGO PERSONAL DEL MAXIMO NIVEL JERÁRQUICO Y DEL EQUIPO DE ALTA DIRECCION
PLANIFICACION ESTRATEGICA DELPROCESO DE CALIDAD
TODA LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS USUARIOS
INFO CLARA PARA CONTROLAR EL PROCESO DE CALIDAD
IDENTIFICACION DE LAS CUASAS DE LA NO CALIDAD, BUSCANDO SOLUCIONES ENTRE TODOS
CAPACITACION Y RECONOCIMIENTO PARA LOS EMPLEADOS PARA GENERAR UNA ACTITUD POSITIVA
PROMOCION DE RESPONSABILIDADES INDIVIDUALES DE EQUIPOS DE TRABAJO
SISTEMASOPERATIVOS DE CALIDAD

ATRIBUTOS, INDICADORES, INDICES Y ESTANDARES
ATRIBUTOS:
Son los aspectos o características distintivos de un servicio que los usuarios identifican como necesario para satisfacer sus necesidades.
CONFIABILIDAD
COMPETENCIA
CAPACIDAD DE RESPUESTA
ACCESIBILIDAD
EMPATIA Y CORTESIA
COMUNICACIÓN
CREDIBILIDAD
SEGURIDAD
COMPRENSION DEL CIUDADANO
ASPECTO FISICO
IGUALDAD Y EQUIDADHONRADEZ Y TRANSPARIENCIA

INDICADORES DE CALIDAD
Son los instrumentos de medición (cuali y cuanti) de los factores o atributos de calidad. El resultado de la medición (a través de estos instrumentos) es el VALOR que representa el nivel de desempeño efectivamente logrado por la Organización.
Los indicadores pueden ser: Ej.: “cantidad de reclamos”, “N° de pacientes atendidos”, “% de personal capacitadoel año pasado”
Los indicadores deben compararse contra estándares o metas establecidas para determinar el nivel de cumplimiento del mismo.

ESTANDARES DE CALIDAD
Son los valores a alcanzar que se consideran significativos para un factor o atributo de calidad. Pueden considerárselos como un “minimo”, como un “piso” por debajo del cual, al menos a priori, debe ser considerado deficiente el nivel dedesempeño del servicio prestado.
Ej:
“Debemos atender por lo menos 20 personas por día” es decir, si el indicador dice que atendemos 10 personas por día, estamos trabajando por debajo de lo esperado.
“ Si todos los días lleno el registro de de la cantidad de usuarios que atiendo, al cabo de un tiempo, tendré el valor que representara mi estándar. Mi estándar será “Atiendo entre 10 y 15 usuarios aldía”.

ATRIBUTO ES LA CALIDAD
INDICADOR ES UN INSTRUM CUYO RESULT ES UN VALOR
ESTANDAR ES UN VALOR SIGNIFICATIVO


PODEMOS ENCONTRAR ESTANDARES EN LAS NORMAS DE LA ADM PUBLICA?
En muchos casos es posible identificar estándares en las normas
Un estándar, por ej, es el que establece la obligación de dar los buenos días y el nombre de la persona que atiende el teléfono, cuando un contribuyente llamapara preguntar alguna info. Es decir, con el estándar, se aplica el atributo del Servicio. También las normas pueden fijar los valores óptimos a partir de los cuales se realiza la comparación con las mediciones.

INDICES:
La relación entre el estándar y el valor real del indicador nos da el índice de calidad.
EJEMPLOS
Caso 1: Mesa de entradas
VALOR ESTANDAR: 24 HS
VALOR REAL: 4 HS
INDICE:POSITIVO (+20), ALTA CALIDAD DEL ATRIBUTO

Caso 2:
VALOR ESTANDAR: 21 HS
VALOR REAL: 90 HS
INDICE: NEGATIVO (-66), BAJA CALIDAD DEL ATRIBUTO

HERRAMIENTAS DE MEDICION:
DIAGRAMA DE PARETO: herramienta grafica en la que se representa la frecuencia para un conj de causas ordenadas desde la mas significativa hasta la menos(orden de frecuencia)
DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO: o diagrama de espinas de pescado.Herramienta para analizar la fluctuación de un proceso, desarrollada por KAORU ISHIKAWA, ilustra las causas y subcausas que afectan a un proceso determinado y que producen un efecto (síntoma)
HISTOGRAMAS: representaciones graficas de la distribución de un conj de observaciones en una serie de intervalos que cubre un rango de los valores. Generalmente el número de observaciones en cada intervalo está...