gestion de calidad

GESTIÒN DE LA CALIDAD







Elaborado por:
CESAR ARNULFO SANDOVAL ORTIZ
WELSER ANTONIO BARAZA CARDENAS








UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBA (SECCIONAL NEIVA)
FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL, DECIMO SEMESTRE
GESTION DE LA CALIDAD
08 DE OCTUBRE DEL 2012.
CONTENIDO

INTRODUCCIÒN
OBJETIVOS
JUSTIFICACION
PLANEACION ESTRATEGICAMISION
VISION
ALCCANCE DEL SGC
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE CALIDAD
PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
CARACTERIZACION DE PROCESOS.
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE (MSC)
MEDICION CUALITATIVA
SELECCIÓN METODOLOGIA
HERRAMINETAS DE MEDICION
PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS
MEDICION CUANTITATIVA
SELECCIÓN METODOLOGIA
MUESTRAHERRAMIENTA DE MEDICION
PRUEBA PILOTO
RESULTADO DE PRUEBA PILOTO
HERRAMIENTA DE MEDICION FINAL
PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS
PLAN DE MEJORAMIENTO
HALLAZGOS
ANALISIS DE HALLAZGOS
ACCIONES CORRECTIVAS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA Y WEBGRAFIA
ANEXOS
INTRODUCCIÒN
La Casa del Colchón, ubicada en la carrera segunda con calle once en la ciudad de Neiva, es unpequeño punto de fábrica y comercialización de colchones resortados, en algodón, colchoneta en espuma, almohadas y demás artículos para alcobas.
Su propietario es un aprendiz de la Colchonería Colombia, quien hace más de 15 años, decidió independizarse y crear su propia fábrica en el centro de la ciudad, punto de fábrica y venta a la que llamó, “La casa del colchón.”
Con el paso del tiempo, supropietario ha logrado mantenerse en el mercado, fabricando productos de buena calidad, según sus clientes más antiguos. Durante estos años, ha permanecido en el mismo lugar, el cual actualmente esta saturado de materia prima y productos terminados.
Durante el presente trabajo se pretende realizar un estudio de satisfacción del cliente, para el cual se hará uso de las herramientas como la encuestacualitativa, realizadas a una muestra de los clientes y posteriormente, el desarrollo de la encuesta cuantitativa.
De este modo, los resultados obtenidos serán sometidos a un profundo análisis, con el fin de buscar un plan de mejoras óptimo para dicho negocio.











OBJETIVOS
General
Realizar la medición de la satisfacción del cliente en la fábrica de colchones “La Casa delColchón,” de la ciudad de Neiva.

Específicos
Realizar la planeación estratégica de la empresa
Realizar la caracterización de procesos de la empresa
Hacer la medición cualitativa de satisfacción del cliente
Hacer la medición cuantitativa de satisfacción del cliente
Desarrollar el plan de mejoramiento













JUSTIFICACIÒN

La presente medición de satisfacción delcliente se realiza porque la empresa no conoce el nivel de satisfacción de sus clientes y necesita saber cuales son las falencias que presenta para establecer un plan de mejora.



















PLANEACION ESTRATEGICA
MISIÒN
LA CASA DEL COLCHON fabrica y comercializa colchones Resortados y de algodón, en la ciudad de Neiva, mediante personal capacitado con el fin debrindarle a sus clientes comodidad y descanso con productos de calidad.
VISIÒN
LA CASA DEL COLCHON en el 2018 será líder a nivel departamental en la fabricación y comercialización de colchones mediante el propiciamiento de un ambiente armónico y de trabajo en quipo, motivando el desarrollo de cada uno de los trabajadores garantizando con esto ingresos retributivos a sus dueños.ALCCANCE DEL SGC
Fabricación y comercialización de colchones resortados y de algodón.
POLITICA DE CALIDAD
LA CASA DEL COLCHON dedicada a la fabricación y comercialización de colchones resortados y de algodón, se compromete a garantizar la mejora continua de sus procesos mediante personal cualificado, métodos de trabajo adecuados y un servicio oportuno.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Mejoramiento...