gestion de calidad

 
 gestion de calidad
 
 
 
 

UNIDAD DIDACTICA: 1 

 
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: 
CONCEPTOS BÁSICOS 
 
 
 

Parte 1:  
Desarrollo histórico, filosofía y 
definición de la Calidad 
 
 
 

 
Parte 2:  
El enfoque a los clientes. Calidad de los 
Servicios: la filosofía de Parasuraman 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Objetivos de la presente unidad didáctica 
 
 

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A partir del desarrollo histórico de la gestión de la calidad, el participante aprenderá a 
diferenciar los conceptos clave de la gestión de la calidad: el control de la calidad, el 
aseguramiento de la calidad, y la calidad total. 
Presentar los distintos conceptos de la calidad en relación con las distintas etapas 
históricas. Comprender la importancia de los clientes en una organización. Aprender a identificar 
los clientes y sus necesidades. 
Conocer las características o dimensiones más importantes de la calidad en las 
organizaciones de servicios. 
Conocer y aprender a utilizar el el modelo de Parasuraman sobre la calidad de un 
servicio 

2  Alicia Arias Coello. Facultad de Ciencias de la Documentación 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Parte 1:  
Desarrollo histórico, filosofía y 
definición de la Calidad 
 
 

3  Alicia Arias Coello. Facultad de Ciencias de la Documentación

ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD1  

DESARROLLO HISTÓRICO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD  
 El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades humanas, por lo que 
tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente.  
 
Esta  evolución está basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios y, en ella, 
pueden ser identificados cuatro estadios, cada uno de los cuales integra al anterior de una forma armónica. 
Dichos estadios son los siguientes: 
 
1.Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad. 
 
2. Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad. 
 
3. Consecución de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad. 
 
4. Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad Total. 
 
 
1. La Inspección de la Calidad 
 
Constituye  el  primer  estadio  en  el  desarrollo  científico  de  la  gestión  de  la  calidad y  se  inicia  para  algunos 
autores  en  1910  en  la  organización  Ford,  la  cual  utilizaba  equipos  de  inspectores  para  comparar  los 
productos de su cadena de producción con los estándares establecidos en el proyecto. Esta metodología se 
amplió  posteriormente, no  solo  para  el  producto  final,  sino  para  todo el proceso  de proceso  de  producción 
y  entrega.  El propósito  de  la  inspección  era  encontrar  los  productos  de  baja  calidad  y  separarlos  de  los  de 
calidad aceptable, antes de su colocación en el mercado. 
 
La  inspección  de  la  calidad  fue  la  técnica  dominante  durante  la  Revolución  Industrial  junto  con  la 
introducción  de  la  dirección  científica  (Taylor)  basada  en  el  desglose  de  cada  trabajo en  actividades,  lo  que 
supone que cada tarea puede ser realizada por empleados sin gran cualificación.  
 
Las  actividades  de  inspección  se  asignaban  a  un  grupo  de  empleados  (inspectores)  no  relacionados  con  las 
personas que realizaban los productos. 
 
 
2. El Control de la Calidad 
 
El  desarrollo  de  la  producción  en  masa,  la  especialización,  el incremento  en  la  complejidad  de  los  procesos 
de  producción  y  la  introducción  de  la  economía  de  mercado  centrada  en  la  competencia  y  en  la  necesidad 
de reducir los precios, hecho  que implica reducir costes de materiales y de proceso, determinó la puesta en 
marcha de métodos para mejorar la eficiencia de las líneas de producción.  
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