Gestion de calidad

Gestión de Calidad total
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en la década de 1950 y en la de 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas impulsadas por los expertos en materia de control de calidad. La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y hasido ámpliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura, la educación, el gobierno y las industrias de servicio. Se le denomina «total» porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:
Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar,organizar, controlar, liderar, etc.ki
Total: organización ámplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
Concepto de calidad total
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto cómo a la organización. La Calidad Total pretende -teniendo como idea final la satisfacción del cliente-, obtener beneficios para todos los miembrosde la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales cómo mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora contínua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas.
La calidad total puede entenderse como la satisfacciónglobal aplicada a la actividad empresarial en todo aspecto.
Ejemplo de calidad total:
Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera específica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija, que permite satisfacer esa necesidad concreta. Se está dando un servicio de calidad total.
Después surgirá la exigencia del clientede que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular, cuando se esté satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado decalidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira entorno al cliente.
Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como: internos y externos.
Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El cliente externo es quiéncompra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con ella.
En relación a esta distinción y por ella, podemos defininir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".
Dirección de la calidad
Laresponsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrán en su conjunto.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira en relación al cliente
Concepto de percepción de la calidad
El concepto de calidadtotal está relacionado con otro concepto: el de la "percepción de la calidad". Éste es por un lado, la percepción que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cómo ven las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente...).
Ejemplo de percepción de la calidad
La percepción de la calidad es,...