Gestion de calidad

GESTION DE CALIDAD Y NORMAS ISO

UNIDAD Nº 1:

NORMAS DE CALIDAD ADMINISTRATIVAS Y AMBIENTALES

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1.- INTRODUCCION A LAS NORMAS ISO
¿ QUE ES CALIDAD? Es la capacidad que tiene una empresa para detectar las necesidades de sus diferentes clientes y satisfacerlas, cumpliendo con los requisitos del producto y/o servicio. Según ISO 9000: grado en que un conjunto de característicasinherentes cumple con los requisitos. Nota: La calidad, en general, no es solamente aquella que se ve o se aprecia en forma tangible. No consiste únicamente en un producto suministrado a un cliente.

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EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN SERVICIOS Tener al cliente esperando al teléfono durante un tiempo excesivo Independientemente de cuales sean las causas, el cliente cuando llama quiere alguna cosa. Sea quepretenda una información, en cuyo caso debe dársele, como sea para quejarse o protestar por algo, en cuyo caso debe escucharse de que se trata y obrar en consecuencia. La costumbre de hacerlo esperar, pasar de un empleado a otro, con música de espera o sin música, o dejarlo en punto muerto hasta que se cansa, es impropia de una empresa que pretenda dar calidad. Y esto aunque se considere que elcliente es un personaje molesto que llama generalmente, para protestar,sin tener razón. En la mayoría de los casos esta apreciación es incorrecta y así debe considerarlo la dirección de la empresa.

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EFECTOS DE LA NO CALIDAD

Clientes Insatisfechos Perdida de Imagen Perdida de Productividad Perdida de Clientes Perdida de Dinero

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CALIDAD PRODUCTIVIDAD  COMPETITIVIDAD Para lograrel desarrollo (E. Deming)

Al mejorar la Calidad

Hay Reducción de Costos

Mayor Productividad

Permanencia del Negocio

Se Mejora la Competitividad

Opción de reducción de precios

Generación de empleo y Mayor Prosperidad

Retorno de la Inversión
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TERMINOS RELATIVOS A LA GESTION • • • • • • • • Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita oobligatoria. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre si Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de Gestión de Calidad :Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización,en lo relativo a la calidad. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

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ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACION (ISO)

• La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad establecidas por la Organización Internacional para laestandarización (ISO) aplicables a cualquier tipo de organización, ya sea pública, privada, empresa de producción o empresa de servicios.

• Las Normas ISO 9000 (23 de febrero de 1947), cumplen la importante función de establecer una normativa a nivel internacional que sirva como patrón de referencia para la gestión de calidad en una empresa en cualquier parte del mundo. Esta normativa recibe el nombre de ISO9000, permitiendo armonizar la gran cantidad de normas sobre gestión de calidad a nivel de países.

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ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACION (ISO) • La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organización Internacional de Normalización(ISO), con sede en Ginebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene...