Gestion de Calidad

I

Fundamentos de la calidad
en un marco estratégico
Al término de esta lección usted podrá:



Describir brevemente los conceptos básicos de calidad

Introducción
Para el buen entendimiento de qué es “Gestión de la Calidad”, se deben presentar
preliminarmente algunos conceptos fundamentales que ayudarán a esa comprensión y a la
posterior aplicación de cualquier organización encualquier ámbito de negocio, incluido el
educacional.
Una organización es una estructura jerárquica en la que se definen roles y responsabilidades, ella
puede tomar diferentes formas estructurales y jurídicas para el desarrollo de uno o más negocios.
Así podemos hablar de organizaciones con o sin fines de lucro, pública o privada, que por medio
de la transformación de determinados recursos yhaciendo uso de sus capacidades, logra
transformar estos recursos en productos o servicios que son requeridos por las personas o
sociedad en la que presta sus servicios.
Como se podrá ver, la empresa que es una forma particular de organización, no es lo mismo que
un negocio, pero si es claro que toda organización independiente de la estructura que tenga y el
fin que persiga, desarrolla unnegocio, que desde el punto de vista de la calidad es un elemento
central de comprender, antes de introducirnos en los conceptos de calidad, pues no es fácil en
todos los dominios, hablar del negocio de los bancos, del negocio del Retail, del negocio de las
policías, del negocio de la educación o del negocio de la iglesia. Sin embargo todas las
organizaciones que generan un producto o servicio,tienen un negocio asociado y dado que todas
las organizaciones anteriores generan productos o servicios, todas tienen asociado un negocio.
El concepto de negocio, erróneamente y con un sentido peyorativo, se asocia a la generación de
ganancias o lucro, sin embargo nada tiene que ver con lucro, sino que con la acción o movimiento
que se genera por medio de los procesos de una organización quetransforma insumos en
productos o servicios. La palabra negocio, proviene del latín “negotium” y corresponde a la
combinación de “negación” (nec) y “ocio” (otium), es decir negocio es lo contrario al ocio o
descanso, siendo precisamente ello lo que caracteriza a una empresa que produce movimiento
reflejado en un verbo que conjuga con el fin de proporcionar estos productos o servicios
demandados porlas personas.

La figura muestra este concepto de negocio, el que se centra en transformar determinados
insumos o materias primas en un conjunto de productos o servicios que son entregados a las
personas o empresas que los demandan. Entre estos insumos o productos, está el negocio que se
debe especificar por uno o más verbos que representan la acción o el movimiento que se genera
por laorganización y que se refleja en una estructura de procesos que permite que esa acción se
ejecute de buena forma. Adicionalmente, las organizaciones para el desarrollo de su negocio, se
apoyan en determinadas tecnologías que son un elemento de soporte a los procesos que son
ejecutados.

De esta forma, podemos decir que un negocio siempre queda determinado por un verbo que
clarifica lo quehacemos, por ejemplo un banco puede ser “intermediar” o simplemente “prestar”
(dinero), una empresa de retail “distribuir” (los productos que en específico se distribuyan), las
policías dependiendo de a cuál en específico nos refiramos conjugan el verbo “prevenir” o
“investigar”, un Colegio “enseñar” y la Iglesia “evangelizar”.

Comprender adecuadamente el verbo en que estamos es fundamental,pues es el inicio de la
comprensión del negocio y los procesos sobre los cuales se aplicará el concepto de calidad. Por
otra parte, hablar de calidad en un “marco estratégico”, se refiere a que uno de los elementos
centrales de cualquier organización, es planificar para la gestión de sus recursos y sus procesos,
con una visión temporal en la que se deben alcanzar determinados objetivos...