gestion de calidad
Páginas: 2 (473 palabras)
Publicado: 24 de febrero de 2014
ERVICIO ESPERADO Y EL SERVICIO PERCIBIDO POR EL CLIENTE).
OBJETIVO:
Establecer el nivel de calidad ofrecido por una empresa de servicio así como la forma en la que esta compañía puede controlary mejorar la prestación de sus servicio.
APLICACIÓN DE ISO 9001:2000
Numerales de ISO 9001:2000 que pueden utilizar este instrumento:
5.2/ 5.6.1/ 7.2.1/ 7.3.2/ 8.2.1/ 8.4.
INSTRUMENTOBerry y otros autores han diseñado un instrumento que permite establecer la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio. Este instrumento se denomina SERVQUAL quecorresponde a la expresión inglesa Service Quality ó calidad del servicio.
El instrumento esta compuesto por dos cuestionarios de 22 preguntas cada uno. La pareja de cuestionarios, el primero orientado aidentificar las expectativas del cliente y el segundo destinado a establecer la percepción del cliente sobre el servicio sirve, entre otros, para los siguientes propósitos:
1. Comparar lasexpectativas y las percepciones del cliente a lo largo del tiempo.
2. Comparar las puntuaciones servqual de una empresa con respecto a las de sus competidores.
3. Examinar segmentos de clientes que poseendiferentes percepciones sobre la calidad del servicio.
4. Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad.
5. Asegurar que los requisitos del cliente se cumplen con el propósito deaumentar su satisfacción (numeral 5.2 de ISO 9001).
6. Revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización (numeral 5.6.1 de ISO 9001).
7. Determinar los requisitos relacionados con elservicio (numeral 7.2.1 de ISO 9001).
8. Determinar los elementos de entrada al diseño del servicio (numeral 7.3.2 de ISO 9001).
9. Hacer el seguimiento de la información relativa a la ercepción delcliente con respecto al incumplimiento de sus requisitos (numeral 8.2.1 de ISO 9001).
10. Determinar y recopilar los datos apropiados para demostrar la eficacia del sistema de gestión de la calidad...
OBJETIVO:
Establecer el nivel de calidad ofrecido por una empresa de servicio así como la forma en la que esta compañía puede controlary mejorar la prestación de sus servicio.
APLICACIÓN DE ISO 9001:2000
Numerales de ISO 9001:2000 que pueden utilizar este instrumento:
5.2/ 5.6.1/ 7.2.1/ 7.3.2/ 8.2.1/ 8.4.
INSTRUMENTOBerry y otros autores han diseñado un instrumento que permite establecer la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio. Este instrumento se denomina SERVQUAL quecorresponde a la expresión inglesa Service Quality ó calidad del servicio.
El instrumento esta compuesto por dos cuestionarios de 22 preguntas cada uno. La pareja de cuestionarios, el primero orientado aidentificar las expectativas del cliente y el segundo destinado a establecer la percepción del cliente sobre el servicio sirve, entre otros, para los siguientes propósitos:
1. Comparar lasexpectativas y las percepciones del cliente a lo largo del tiempo.
2. Comparar las puntuaciones servqual de una empresa con respecto a las de sus competidores.
3. Examinar segmentos de clientes que poseendiferentes percepciones sobre la calidad del servicio.
4. Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad.
5. Asegurar que los requisitos del cliente se cumplen con el propósito deaumentar su satisfacción (numeral 5.2 de ISO 9001).
6. Revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización (numeral 5.6.1 de ISO 9001).
7. Determinar los requisitos relacionados con elservicio (numeral 7.2.1 de ISO 9001).
8. Determinar los elementos de entrada al diseño del servicio (numeral 7.3.2 de ISO 9001).
9. Hacer el seguimiento de la información relativa a la ercepción delcliente con respecto al incumplimiento de sus requisitos (numeral 8.2.1 de ISO 9001).
10. Determinar y recopilar los datos apropiados para demostrar la eficacia del sistema de gestión de la calidad...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.