Gestion De Calidad

MÁSTER TESIS

RURASERV: UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN ALOJAMIENTOS RURALES CON AUTENTICIDAD RURAL

Máster Oficial en Dirección y Planificación del Turismo Universidad de Girona

Autor: Maria Sonia Cuellar Salazar Director: Frederic Marimon i Viaudi
Girona, 01 de septiembre del 2009

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AGRADECIMIENTOS:

Realmente no existe suficiente retórica paraexpresar mi profundo agradecimiento a tantas personas que han estado apoyándome en los momentos donde el camino se me hacia más tortuoso y sentía que no debía de parar. Quiero empezar, manifestando mis más sincero agradecimiento al Dr. Frederic Marimon por convertirse no sólo en mi director de tesis, si no también en un gran amigo. Su dedicación, conocimiento, preocupación y rigurosidad académica fueronla clave para poder concluir el trabajo de investigación. Al Dr. Marti Casadesús, por sus sabias palabras para incursionarme en el campo de la investigación. Al Dr. Arturo Crosby, autor del libro “Re-inventando el Turismo Rural”, que me mostró la realidad del la actividad del turismo rural y fue el detonante para profundizar en la investigación del área. Su amistad y orientación fueron losalicientes para continuar con el trabajo. Al Sr. Josep Capellà, por su visión institucional del turismo rural, de la cuál me he beneficiado al brindarme su apoyo. A Madga Caparrós de la Asociación de Turismo Rural de Girona, por brindarme su colaboración institucional. A Carlos Albacete por sus sinceros y útiles consejos en el desarrollo de este trabajo, A Juan López Sobejano y Camila Bernal Mattos,por sus valiosos conocimientos en el campo de la investigación en gestión de la calidad.

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A todos mis profesores del Máster de Dirección y Planificación en Turismo, por transmitirme sus conocimientos y al personal administrativo y de biblioteca por toda su atención y apoyo prestado. A mis compañeros de la carrera de los cuales guardo gratos recuerdos. En fin a todas las personas que hanestado involucradas directa e indirectamente contribuyendo a que este proyecto de Máster llegara a buen puerto. No quiero dejar pasar la ocasión de agradecerle a la Universidad de Girona por abrirme sus puertas y brindarme la oportunidad de adquirir conocimientos, de la que estoy orgullosa de haber egresado de sus aulas y a los directivos y coordinadores de la misma, por brindarme su apoyo parala culminación de este máster. Tampoco puedo olvidar de agradecer a mi querida familia, mis amores, “Leonardo, Paula y Flávia”, que son mi inspiración, a mi madre por su amor y su apoyo incondicional, mis hermanos por confiar en mi, a mi querido José por estar siempre a mi lado dándome valor en los momentos difícil y sobre todo a “mi padre”, por ser mi ángel que me guía desde el cielo en losmomentos más duros de mi vida y Por último, mi eterno agradecimiento a la Generalitat de Catalunya, a través de las becas DEBEQ-AGAUR por darme la oportunidad de poder adquirir conocimientos más allá de las fronteras de mi país. Quiero que tenga la certeza de que ahora me esforzaré aún más para que esa ayuda solidaria con nuestros países no sean en vano y beneficien no solo a nuestra comunidad sino alsector turístico.

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PRÓLOGO.

Al ser el turismo rural una actividad relativamente joven para muchos países y aunque la calidad ha proporcionado una ventaja competitiva en el sector turístico, no son frecuentes los estudios relacionados con la calidad del turismo rural.

Por consiguiente, esta tesis analiza las diversas investigaciones realizadas sobre modelo de medición de lacalidad de servicio aplicada en el sector hotelero y principalmente en el subsector de alojamientos rurales, basado en el Modelo SERVQUAL. Se busca desarrollar un instrumento adecuado que mida la calidad de servicio de alojamientos rurales con “autenticidad local”.

El trabajo se ha estructurado en tres bloques, cada uno de ellos con un propósito específico: El primero Bloque, “Introducción y...