gestion de calidad

MODULO 1 : CALIDAD: CONCEPTOS Y
SU EVOLUCION
• ¿ Qué es Calidad ?

• ¿ Estaría satisfecho Ud. con un 99.9% de
perfección en su empresa ?

¿ Estaría satisfecho Ud. con un 99.9% de perfección en
su empresa ?

• Significaría en EEUU:
– 16000 cartas perdidas en el correo por hora
– 500 operaciones quirúrgicas sin éxito por semana
– 1 hora al mes de las empresas de agua que distribuyeagua contaminada
– 22000 cheques son cargados a cuentas erróneas por
hora
– Hacienda perdería mas de 2 millones de documentos
por año
– 198 bebes serían entregados erróneamente en España

PERCEPCION:
Sensación
interior que proviene de una
impresión
captada por
nuestros sentidos
PERCEPCION

EXPECTATIVA: Esperanza de
realizar o conseguir algo.

DEFINICION DE CALIDAD
PERCEPCIONEXPECTATIVAS

Si la Percepción es < Expectativas = Frustración
Si la Percepción es > Expectativas = Satisfacción
El éxito o fracaso de la organización depende del
resultado de esta comparación, que realiza el cliente o
usuario.

¿Qué ve cada uno de nosotros?
La mayor complejidad de la relación
entre Expectativa y Percepciones, es
que es un proceso interno que ocurre
en el observador(cliente o usuario)

El esfuerzo de los proveedores de
productos y/o servicios consiste en
lograr el mayor grado de “influencia”
en este proceso interno que ocurre en
el cliente o usuario.

OTROS CONCEPTOS
• JOSEPH M. JURAN : “Calidad es el conjunto de
características de un producto que satisfacen
las necesidades de los clientes , en
consecuencia, hacen satisfactorio al producto.
•WALTER SHEWHART: “la calidad es como un
problema de variación, el cual puede ser
controlado y prevenido mediante la
eliminación a tiempo de las causas que lo
provocan (gráficos de control)”

OTROS CONCEPTOS
• PHILIP B. CROSBY: “La calidad está basada en 4
principios absolutos: calidad es cumplimiento
de requisitos/ sistema de calidad es
prevención/ el estándar de realización es cerodefectos/ la medida de la calidad es el precio
del incumplimiento.”
• EDWARDS W. DEMING: “La calidad es una
serie de cuestionamientos hacia la mejora
continua”

CALIDAD
CAPACIDAD DE SATISFACER
UNA NECESIDAD EN FORMA
TOTAL

LA CALIDAD ES:
DESARROLLAR
DISEÑAR
MANUFACTURAR
MANTENER EL
PRODUCTO

SEGÚN EL ISO 9001:2008
“Grado en el que un conjunto de características
inherentescumple con los requisitos”.
•

•

Requisito: necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
Características: rasgo diferenciador.

CALIDAD ES EL CONJUNTO DE RASGOS,CUALIDADES QUE PERMITEN
EVALUAR UN PRODUCTO.

CARACTERISTICAS
 FISICAS:
Eléctricas ,mecánicas
biológicas.
 SENSORIALES: Los cinco sentidos.
 DE
TIEMPO
:
Puntualidad,
disponibilidad
 DECOMPORTAMIENTO: Veracidad
Honestidad
 ERGONOMICAS: De seguridad
 FUNCIONALES: Atributos.

REQUISITOS
• SOLICITADOS POR EL MISMO CLIENTE
• NO ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE,
PERO IMPLICITOS AL PRODUCTO
• LEGALES O REGLAMENTARIOS
• DETERMINADOS
ORGANIZACION

POR

LA

DIFERENCIA ENTRE CALIDAD Y CLASE
LA NORMA ISO 9000:2005 LA DEFINE A LA
CLASE COMO:

CATEGORIA
DE
DIFERENTESREQUISITOS DE LA CALIDAD PARA
PRODUCTOS QUE TIENEN EL MISMO
USO FUNCIONAL

LA CLASE PUEDE SER ALTERADA POR
CAMBIOS EN LA ESPECIFICACION

EVOLUCION
HISTORICA DE LA
CALIDAD

Evolución Histórica del Concepto de Calidad
Etapa
Artesanal

Concepto
Hacer las cosas bien
independientemente
del costo o esfuerzo
necesario para ello.

Finalidad
•Satisfacer al cliente
•Satisfacer alartesano
por el trabajo bien hecho
•Crear un producto único

Evolución Histórica del Concepto de Calidad
Etapa
Revolución
Industrial

Concepto
Hacer muchas cosas
no importando que
sean de calidad. Se
identifica producción
con calidad.

Finalidad
•Satisfacer una gran
demanda de bienes
•Obtención de beneficios

Evolución Histórica del Concepto de Calidad
Etapa
Segunda...