Gestion De Calidad


Facultad de Ciencias Económicas
Escuela de Mercadotecnia
Gestión de Calidad

Realización de grafica de control y grafica de Pareto para identificar actividades de procesos que generan problemas en ‘’El centro de atención de fallas en los servicios’’ de la empresa Telecomunicaciones S,A DE C,V

Equipo:
Raúl Oswaldo Valladares
Alfredo Martínez


Catedrático:

Ing. Mario Juarez


Soyapango, 4 deJulio de 2014



UNIVERSIDAD DON BOSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
Escuela de Mercadotecnia




ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD


Caso de Estudio No. 2

Centro de Atención de Fallas en los Servicios
Desempeño de los Procesos

Imagínese que el “Centro de Atención de Fallas en los Servicios” de la empresa Telecomunicaciones S. A. de C. V. seencuentra en plena producción desde hace diez meses. En la última reunión que tuvo el Ing. García-Gerente General, con los miembros de su grupo de trabajo en esa área a principios de esta semana, les presentó la siguiente tabla de datos estadísticos sobre la atención de fallas:


Año/Mes
Cantidad de Fallas Atendidas
Fallas Resueltas Fuera de Tiempo


Registro
Análisis
Mantenimiento

En TiempoFuera de Tiempo
Total
Datos Cliente
Datos Servicio
Ubica ción Cliente
Equipos Centrales
Red Distri bución
Ubica ción de Circuito
Equipos de Reem plazo
Repues tos
Ca bles
2013












Septiembre
48
39
87
13
14
5
1
4
0
1
1
0
Octubre
45
30
75
9
12
4
1
2
0
1
1
0
Noviembre
52
46
98
14
15
6
1
6
1
0
3
0
Diciembre
51
52
103
16
18
6
1
6
2
0
3
0
2014












Enero
63
61
124
17
20
8
2
7
3
0
4
0Febrero
62
58
120
15
19
8
2
5
4
1
3
1
Marzo
93
44
137
13
14
5
1
6
2
0
2
1
Abril
63
32
95
8
10
4
2
4
1
0
3
0
Mayo
49
27
76
7
11
2
1
3
2
1
0
0
Junio
43
21
64
5
7
1
1
3
1
1
1
1
Totales
569
410
979
117
140
49
13
46
16
5
21
3

La empresa posee un sistema de información manual para administrar las actividades relacionadas con las fallas en los diferentes servicios; para ello, todo el personal que forma launidad trabaja de acuerdo a un proceso establecido y su fin primordial es resolver cualquier tipo de falla, en cualquiera de los servicios, dentro de una norma de calidad previamente acordada. Al atender el reporte de falla de un cliente, lo primero que hacen es verificar los datos del cliente y de los servicios que posee, utilizando fichas de cartulina guardadas en un archivo; luego se analiza enque parte de la red puede estar la falla, empleando diagramas en papel heliográfico, y por último se realizan los procedimientos de mantenimiento correctivo necesarios, para lo cual se consultan los listados de los recursos disponibles. Al analizar cuidadosamente cada una de las fallas atendidas que no fueron corregidas dentro del tiempo establecido con los clientes, se determinó la actividad delproceso que provocó el retardo; los resultados detallados aparecen en el cuadro anterior.

El estándar de calidad de servicio establecido por la empresa para la corrección de fallas y reestablecimiento de cualquiera de los servicios que brinda, es de un (40  5) % de fallas corregidas fuera de tiempo, dentro del total atendido por mes.

Instrucciones

1. En forma individual y grupal, leandetenidamente la primera parte de este documento.
2. Después de leer el caso presentado, formen un grupo de trabajo de dos (2) personas; usted está en la libertad de escoger a su compañero(a).
3. Ahora en forma conjunta con el otro miembro del grupo, trabaje en las siguientes tareas:

a. Calcular el porcentaje de fallas corregidas fuera de tiempo en cada mes.

b. Con los datos obtenidos en a. preparar unaGrafica de Control y contestar la siguiente pregunta:

En cuáles meses no se cumplió con el estándar de calidad de servicio?

c. Por medio de una Gráfica de Pareto ilustre las actividades que más han contribuido al total de fallas atendidas fuera de tiempo hasta junio del presente año. Explique los resultados gráficos obtenidos.

4. Las respuestas del grupo, deben ser entregadas al facilitador...