Gestion De Call Center - Gss

Páginas: 8 (1779 palabras) Publicado: 28 de septiembre de 2012
1.- INTRODUCCIÓN:
Nombre de la empresa
GRUPO GSS
Fundación de la empresa
En 1986 Vicente López, después de 2 décadas como trabajador en Xerox decidió que ya era hora de dejar su despacho y un futuro prometedor en esa empresa, para crear una empresa que en esa época estaba en pañales. Es así como Vicente López pone en marcha teleaction, y en medio año su call center ya ingresaba 36 millonesde pesetas, empleaba 200 personas y grandes compañías como Iberdrola, Santander, Repsol o Renault habían contratado sus servicios.
El crecimiento de teleaction fue imparable, hasta que en 1998 decidió venderla por 60 millones de euros. Y un año después se embarcaba de nuevo, junto a su hijo mayor y varios de los antiguos accionistas de teleaction, en la creación de GSS, una empresa que seencarga de gestionar las relaciones con clientes de instituciones y empresas a través del teléfono y ordenador. No ha tardado ni una década para cosechar los éxitos cosechados en su primera aventura empresarial. En 2011 GSS facturo 97 millones de euros, cuenta con 3.300 de empleados y tiene ambiciosos planes de expansión en Latinoamérica y Estados Unidos, así como en el ámbito de las redes sociales.Aspectos generales
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* Grupo independiente de empresas gestionado por socios profesionales  líderes desde 1.986, con experiencia en la implantación y gestión de centros de relación con clientes. * Nacimos con el objetivo de aportar a nuestros clientes un valor diferencial, hacemos  soluciones personalizadas, únicas. No somos meros proveedores de servicio, nos convertimos en partnersde nuestros clientes. * Nuestra experiencia de clientes es el resultado de una larga serie de éxitos. La experiencia del Grupo GSS y de sus profesionales le garantiza el éxito de todos sus proyectos, dado que ayudamos a nuestros clientes a optimizar la gestión de clientes, las ventas, la atención y la experiencia de sus clientes con sus marcas. |

2.- VISION Y MISION:
VisiónLa visión de GSSes liderar en el ámbito internacional la oferta de soluciones de gestión de clientes en tiempo real, de manera integral y multicanal; mediante la innovación continua en nuevas soluciones, tecnologías y procesos. | |
MisiónAyudar a nuestros clientes a optimizar la gestión de clientes, las ventas, la atención y la experiencia de sus clientes con sus marcas. |Valores * Creemos en el equipo humano como el mayor activo de nuestro negocio: en su calidad profesional y personal. * Creemos en la autonomía de los profesionales, en su pro-actividad, en sus iniciativas personales y en sus aportaciones. * Creemos en la experiencia del equipo de profesionales con un constante espíritu de "start up". * Creemos en modelos de gestión y orgaización flexibles,imaginativos e innovadores. * Nos gustan los retos: los nuestros y los de nuestros clientes. Si nos sentimos "cómodos" es que no vamos lo suficientemente rápido. * Creemos en la honestidad y transpariencia: con nosotros y con nuestros clientes. * Creemos en la humildad como medio de mejora continua de nuestro servicio. |

3.- OBJETIVOS ESTRATEGICOS
* La ampliación de los canales decomunicación, relación, atención y venta es una realidad, y como tal, las empresas que deseen comunicarse con su público objetivo deberán ser capaces de gestionar sus clientes y prospects a través de ellos. 
* De esta manera GSS quiere convertirse en un partner estratégico y de gestión para escuchar a su marca y competencia, gestionar las interaciones de redes sociales (de atención, ventas yrelación), dinamizar foros, implementar estrategias de social commerce y convertirlo en un incremento  del ratio de conversión de sus ventas.

4.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL CONTAC CENTER

La estructura orgánica está compuesta de la siguiente manera
1. Gerente general
 1.1 Subgerente operaciones
 1.2 Gerente de proyectos
2. Área administrativa
2.1 asistente administrativa
2.2 asistente...
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