Gestion De Call Center

MEMORIA

INTRODUCCIÓN



¿Quién a estas alturas de la tecnología y desarrollo de la información, no ha escuchado alguna vez la palabra call-center, teleoperador, o atención telefónica? Hoy en día, este tipo de actividad, es el primer recurso utilizado por las grandes empresas para dar una atención personalizada a sus clientes finales, y de esta forma, no distraerse de su objetivoprincipal, que suele ser, el desarrollo, creación y venta de su producto.


En este Proyecto Fin de Carrera, lo que se pretende, es ahondar un poco mas en lo que “a pie de calle” se conoce como Call-Center o servicio de atención telefónico al cliente, es decir, sacar al lector de la simple idea de que un call-center o atención telefónica, es simplemente una persona o teleoperador, que estáesperando su llamada para informarte o ayudarte en la duda que se le plantee. Detrás de esa idea o detrás de ese teleoperador hay un gran soporte que permite que esto sea posible, y que es indispensable comentar. Podemos distinguir 4 grandes conceptos:


1. Análisis de la información: Necesario para conocer que cantidad de llamadas deben atenderse, que duración tienen, cuantos operadores sonnecesarios para atenderlas, con que distribución entran las llamadas (Teoría de Colas) y que tipo de resolución se les debe dar.
2. Soporte Telefónico e Informático: Para que sea posible esta atención de llamadas, se requiere un soporte muy fuerte de tecnología informática y telefonía. Deben entrar en juego importantes centralitas telefónicas que distribuyan las llamadas a uno u otrooperador en función de su disponibilidad, rapidez de atención, y se debe tener un soporte informático muy fuerte, que de acceso a la información que ayudará a resolver las incidencias o consultas de los llamantes, así como acceso a las bases de datos de estos clientes. Muy importante en este punto, es la correcta relación entre ambos conceptos, ya que la fusión de informatica y telefonía, permite porejemplo, la identificación automática del llamante en la pantalla del operador.
3. Organización y Desarrollo: No hay que olvidar que no se atienden las mismas llamadas a las 9:00 horas que a las 17:00 horas o a las 3:00 horas, que un operador no trabaja 24 horas al día ni 7 días a la semana, que precisan formación, asesoramiento, etc… y que necesitan disponer de las adecuadas herramientas detrabajo. La organización, planificación y desarrollo de un call-center juega un papel muy importante en el éxito a la atención a los clientes finales, pues es necesario un correcto dimensionamiento de las plataformas call-center para que esto pueda llevarse a cabo.
4. Recursos Humanos: Puede decirse que se trata de la parte más importante y compleja de la dirección de este tipo de actividad.Hay que tener en cuenta que un call-center puede dar servicio 7 días a la semana y las 24 horas al día, por lo que la ocupación de cada una de las posiciones o puestos, se comprende de 3, 4 y hasta 5 personas por día, con lo que al final, una plataforma de aproximadamente 250 puestos, puede contar fácilmente con un grupo de 600 hasta 900 trabajadores. Por tanto, la cercanía, empatía, y correctarelación con los empleados, es un punto que merece una dedicación y trabajo muy esmerada.

En este Proyecto pues, y en mayor o menor medida, se tratará de explicar como llevar a cabo, la dirección de estas plataformas, teniendo en cuenta que entran en juego todos los puntos detallados.




Atendiendo a la parte técnica del proyecto, y partiendo del punto 4 de la presenteintroducción, se propondrá una solución a un problema muy usual en estos grandes grupos de trabajo, como es la distribución de la información.


Partiendo de la base de que estos grupos de operadores, estarán divididos en subgrupos dirigidos por un perfil superior, (Coordinador), y que existirán coordinadores, en distintos tramos horario, que descansen unos días u otros a la semana, o que estén...