gestion de crisis

Relaciones Públicas ante
una crisis
Aportes teóricos de

Wilcox, Cameron y Xifra
(Fuente: “Relaciones públicas. Estrategias y tácticas”. Wilcox, Cameron, Xifra.
Capítulo 10, “Gestión deconflictos”. Octava Edición. Editorial Pearson).

Cuatro fases de la gestión de conflictos
1) Fase Proactiva
Análisis del entorno: Ahora se incluye en este análisis un
monitoreo de lo que se dice enblogs y redes sociales.
Seguimiento de temas potencialmente conflictivos: A
medida que van surgiendo.
Gestión de conflictos potenciales: Se definen planes
estratégicos para abordar un temaemergente.
Plan de crisis: Se desarrolla como primer paso para
prepararse para lo peor.

Cuatro fases de la gestión de conflictos
2) Fase Estratégica
Se aplican tres estrategias cuando un tema seconvierte en un
conflicto emergente:
Comunicación en situaciones de riesgo: Es preventiva.
Hasta que el riesgo cesa o se transforma en crisis.
Posicionamiento ante conflictos: Para anticiparse alitigios,
boicots, u otros sucesos que juzgará la opinión pública.
Plan de gestión de crisis: Se desarrolla para hacer frente a
un tema concreto, que resiste los esfuerzos previos y se
convierte encrisis.

Cuatro fases de la gestión de conflictos
3) Fase Reactiva
Cuando el tema alcanza un nivel crítico, reaccionar a los hechos
en el entorno de comunicación externa a medida que se vanextendiendo.
Comunicación de crisis: Aplicación del plan de crisis y
esfuerzos 24/7 para satisfacer las necesidades de los públicos.
Técnicas de resolución de conflicto: Cuando aún no están
fuera decontrol. Fomentar la negociación.
RRPP de litigio: Para respaldar acciones legales. Publicity.

Cuatro fases de la gestión de conflictos
4) Fase de Recuperación
Luego de una crisis de mucharelevancia, la organización debe
recurrir a estrategias para mejorar o reparar su reputación ante
los públicos clave.
Gestión de reputación: Investigación para conocer la
situación de reputación. Se daña...