GESTION DE EMPRESAS DE SERVIO AMY PEREZ


servicio al cliente
Gestión de empresas de servicio



EL SERVICIO
EJERCICIOS
Ejercicio no. 1.
Objetivo: Reflexionar sobre contenido.
Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.
MAPA MENTAL:





















Ejercicio no. 2
¿Qué significa para usted el servicio?
PARA MI EL SERVICIO ES LA ATENCION Y LA ACCION QUE SE LE BRINDA A OTRA PERSONAS PARA CUBRIR SUS NECESIDADES Y QUETENGA UNA SOLUCION.
Objetivo: Recordar y evaluar de sus experiencias de servicio
Instrucciones: Piense en alguna situación en las que usted haya experimentado, tanto
un buen servicio como uno malo. ¿Qué le ha hecho decidir si era bueno o malo?
Piense ejemplos considerando el contacto cara a cara, así como una consulta o quejas
que haya realizado por teléfono.
CUANDO LLEGUE A VERACRUZ, TENIA QUECONTRATAR CABLE E INTERNET Y EL PROCESO DE CONTRATACION FUE BUENO PERO EL MOMENTO DE LA INSTLACION NO FUE PARA NADA AGRADABLE Y RAPIDA, ME DIJERON QUE VENDRIAN EN 10 DIAS HABILES Y PARA NADA FUE ASI, TUVE QUE LLAMAR A EL NUMERO DE QUEJAS Y ME DIJERON QUE QUE AL DIA SIGUIENTE IRIAN Y TAMPOCO FUE ASI, TUVE QUE LLAMAR COMO DOS VECES MAS Y EN ESE MOMENTO CONSIDERE QUE EN GENERAL EL SERVICIO NO ERA MUYBUENO, PUES LA ATENCION NO ERA LA ADECUADA Y MUCHO MENOS EL CUMPLIMIENTO.














IDENTIFICAR EL CLIENTE
Ejercicio no. 1.
Objetivo: Reflexionar sobre contenido.
Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.
MAPA MENTAL



















Ejercicio no. 2
Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como puedo contribuir a la satisfacción de mi
cliente.
Instrucciones: Lea lossiguientes enunciados y conteste las interrogantes.
“El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se
enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega: "Le
agradecemos que haya volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con nuestro
servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y esperamos que
nuevamente escoja nuestracompañía en su próximo viaje." El piloto y las asistentes de
vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros sonríen y les saludan
con un "gracias" o "tengan un excelente día".
El día parece sonreír un poco más amigablemente para el pasajero. Eso es buscar la
satisfacción del cliente.
Tu seguramente conoces todas las anécdotas. Por ejemplo, la del vendedor de la tienda
departamental “X”que reembolsó el precio de las llantas de un cliente, pese a que “X” ni
siquiera vende llantas. O la del empleado de “Y” que usó su tarjeta de crédito para
comprar linternas en otra tienda y volvió volando al mostrador para que el cliente no se
fuera con las manos vacías. También es memorable el episodio del empleado de Super
Veloz que le prestó un traje a un pasajero cuyo equipaje se habíaperdido. Estas
historias legendarias retratan a empresas cuyo servicio al cliente es, sin duda, superior al
promedio.
¿Qué harías tú en tu trabajo, para contribuir a la satisfacción de tu cliente?
SIEMPRE TENER UNA SONRISA Y RECIBIRLOS CON LA MOTIVACION QUE ELLOS MERECEN, MOSTRARLES CON GUSTO LAS COSAS Y OFRECERLES MAS DE LO QUE ELLOS PIDEN.
¿Qué cosa se te ocurre para hacer de ese servicio quebrindas, algo extraordinario?
EN UNA BOUTIQUE SIEMPRE SE TIENE QUE OFRECER AL CLIENTE LO QUE EL PIDA, PERO A MI SE ME OCURRE QUE MIENTRAS ELLOS SE ESTEN PROBANDO LO QUE PIDIERON, MOSTRARLES COSAS NUEVAS Y MOTIVARLOS CON LAS PALABRAS PARA QUE SE LO PRUEBEN, PUES DE LA VISTA SALE EL AMOR.


EL SERVICIO COMO VOCACION
Ejercicio no. 1.
Objetivo: Reflexionar sobre contenido.
Instrucciones: Realice unareflexión de los temas vistos.
MAPA MENTAL




















Ejercicio no.2
Objetivo: Identificar las grabaciones de perdedor que usted escucha y encuentra las
frases de ganador para substituirlas.
Instrucciones: Anote algunas frases de ganadores y perdedores que usted escucha a su
alrededor.
Ganador:
SI PUEDO
SOY MEJOR QUE TODOS
NADIE PUEDE CONMIGO
VENGAN INTENTENLO CONMIGO
LO HARE
NADA EN LA...