Gestion de fallas

Cuestionario
GESTION DE FALLAS
Contestar al menos 4 preguntas en cada una de las 2 partes del siguiente cuestionario:
Parte 1
1. Analice los perjuicios que acarrean las fallas en los sistemas, citando causas.
2. ¿Qué dice la ley de Murphy y algunos de sus corolarios? ¿Hay que tomarlos en serio?
La ley de Murphy y sus corolarios debe su nombre a su creador Edward Aloysius Murphy
Jr.,algunos dicen:
• Si algo puede salir mal, saldrá mal.
• No hay tarea simple que no pueda hacerse mal.
• Si existe la posibilidad de que varias cosas vatan mal, la que cause más perjuicios será
la que ocurrirá.
• Si una serie de sucesos puede salir mal, saldrá mal en la peor secuencia posible.
• Después de que las cosas hayan ido de mal en peor, el ciclo se repetirá.
• Es inútil hacer cualquiercosa a prueba de tontos, porque los tontos son muy
ingeniosos.
• Todo lleva más tiempo de lo que uno piensa.
• Siempre encontramos aquellos que no estamos búscando.
• Cualquier solución entraña nuevos problemas.
• Siempre es más fácil hacerlo de la forma más díficil.
Dichas leyes de vez en cuando resultan ser verdaderas o adaptarse a las situaciones que
se están viviendo, por lo que puedenser tomadas en serio.

3. ¿Qué diferencias hay entre fallas, eventos, errores y problemas? Mencione ejemplos.
Una falla es aquello que trae como consecuencia que el usuario no pueda utilizar algún
servicio, por lo que es deseable su pronta detección y resolución. Por ejemplo fallas en el
sistema eléctrico, fallas en la telefonía móvil, etc.
Un evento por lo general se genera a partir de unproblema. Puede generar múltiples
alarmas pero el sistema de gestión debería tener la capacidad de discernir y presentar la
multitud de alarmas como una sola alarma que identifica el problema en cuestión. Por
ejemplo, un aviso indicando que queda poca capacidad en el disco.
Un problema es indicativo de que algo no está bien. Una falla es un problema. Pero
muchos problemas no son fallas, talescomo, congestión, recalentamiento, acceso no
autorizado.
Un error puede ser un suceso aislado que no representa necesariamente un problema, por
ejemplo errores de transmisión debido al ruido. Si el número de errores por la misma causa
aumentan y superar un umbral, son considerados fallas.

4. Explique las posibles formas de procesar eventos, de acuerdo a distintos criterios o
situaciones.5. ¿Qué se entiende por trouble ticket? Ilustre el concepto.
Un trouble ticket o boletín de averías es un método sofisticado usado para sistemas
complejos donde las fallas requieren más tiempo y más personal técnico para su resolución,
por ejemplo en redes telefónicas.
A menudo utiliza tecnología de workflow para registrar el tiempo empleado para reparar
una falla y cómo fue resuelta.
Encaso de haberse reemplazado un equipo para solucionar el problema, el sistema puede
enviar esta información al módulo de inventario, permitiendo así su actualización automática.
En el trouble ticket se colocan asignación de boletines al responsable oportuno según
criterios de distribución y monitorización de tiempos y acciones de escalado. Recibe
información de atención al cliente bien sea dereclamaciones o averías, de supervisión por
medio de reportes de incidencia y de mantenimiento dando parte de trabajos programados, y
según la información se realizan acciones pertinentes las cuales pueden ser la operación
remota, mejoras en la infraestructura o instalación y mantenimiento.

Una buena gestión de los boletines de averías es indispensable para garantizar una alta
calidad deservicio a los clientes.
La base de datos histórica de boletines de avería ayuda a identificar las partes más
vulnerables de los equipos y sistemas.
A menudo la notificación del operador de guardia es manejada a través de ventanas popup
en la cónsola. Sólo funciona para un porcentaje bajo de notificaciones ya que una pantalla
cubierta con muchas ventanas popup causa confusión.

6. ¿Qué es el...