Gestion De Incidentes Itil

ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE PROYECTOS

SOLUCION TALLER 2 TIC´S GESTION DE INCIDENTES
Preparado por Ing. JOHN JAIRO TRUJILLO VERA
Arq. MONICA BARRIOS

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA
IBAGUE -COLOMBIA
2012

Aplicación de metodología ITIL con el uso de las TIC para la gestión de incidentes
La gestión de incidentes es el proceso para solucionar f allas, preguntas o consultas generados por
losusuarios, generalmente mediante una llamada telefónica al centro de servicio al usuario y
busca restaurar la operación normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizar el impacto
adversosobre las operaciones del negocio, garantizando que se mantenga la calidad y la
disponibilidad del servicio.
Objetivos
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Resolver las interrupciones del servicio tan rápido como sea posible,dentro de la meta del
tiempo documentado en el acuerdo de niveles de servicio.
Evaluar un incidente para ver si existe la probabilidad que vuelva a producirse y/o si es
síntoma de un problema crónico.Mantener un flujo constante de comunicación entre la organización de TI y sus clientes
sobre el estado relacionado con la interrupción del servicio (por ej. Escalado, tiempo
estimado deresolución, entre otros).

Alcance
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La gestión de incidentes incluye cualquier evento que interrumpa, o pueda interrumpir un
servicio.
Incidentes reportados o registrados por el personal técnico, lasherramientas de monitoreo
y los usuarios.

Priorización Incidentes
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Incidentes Graves= Incidentes con alto potencial de impacto sobre el negocio, Urgencia
extrema, Causas conocidas, sinsoluciones actuales disponibles.
Prioridad= Urgencia vs Impacto
Impacto= Efecto sobre el negocio
Urgencia= Limite de tolerancia en la demora de la solución.

Proceso de Gestión de Incidentes
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Identificación: Utilizados para rastrear, brindar asistencia para encontrar soluciones y
compilar información y compilar información histórica para futuros usos y para elaborar
informes....