gestion de incidentes

Gestión de incidentes
La gestión de incidentes es un área de procesos perteneciente a la gestión de servicios de tecnologías de la información. El primer objetivo de la gestión de incidentes
esrecuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo
en la organización de forma que la calidad del servicio y
la disponibilidad se mantengan.

3Incidentes y cambios

Los incidentes que no pueden ser resueltos rápidamente por el equipo de ayuda al usuario, son asignados a un
especialista del equipo de soporte técnico. La resolución
del incidentedebe ser ejecutada lo antes posible para restaurar el servicio rápidamente.

Cuando un incidente es considerado como grave, o se
observan múltiples casos de incidentes similares, puede
crearse elregistro de un problema (el problema puede no
ser registrado hasta que se haya repetido varias veces el
mismo incidente). La gestión de un problema es diferente
a la gestión de incidentes, se desarrollaen otro equipo de
trabajo y se controla mediante la gestión de problemas.
Cuando un problema se ha identificado y no se conoce la
solución, el problema se convierte en un “problema conocido”. Trasidentificar la causa del problema, este pasa a
ser un “error conocido”. Finalmente una petición de cambio puede ser realizada para solventar el error. A partir de
este punto, el proyecto es competencia dela gestión del
cambio.

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Los incidentes son el resultado de fallos o errores en la
infraestructura TI. La causa de los incidentes puede ser
aparente y puede ser solucionada sin necesidad deinversiones futuras, mediante una reparación o una petición de
cambio para solventar el error.

Definición

La terminología ITIL define un incidente como:

Cualquier evento que no forma parte del desarrollohabitual del servicio y que causa, o puede
causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. El objetivo
de ITIL es reiniciar el funcionamiento normal
tan rápido como...