Gestion de la calidad Foros

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DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE UN ENFOQUE DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9000:
ALGUNOS ASPECTOS RELEVANTES1
C. MARTÍNEZ FUENTES
F. BALBASTRE BENAVENT
M.A. ESCRIBÁ MORENO
T.F. GONZÁLEZ CRUZ
M. PARDO DEL VAL
DEPARTAMENTO DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
UNIVERSITAT DE VALÈNCIA

Resumen: Las normas de la serie ISO 9000 consisten
en una serie de guías genéricas queindican qué puede
hacer una empresa æcon independencia de su tamaño y sector de actividadæ para gestionar la calidad de
sus productos y servicios, si bien no indican cómo debe
hacerlo. Así pues, es la empresa en cada caso la que
debe establecer los contenidos específicos del sistema
de gestión y el modo de implementarlo. Se precisa, por
tanto, de un proceso de comprensión y adaptación a
la norma,aunque la realidad es distinta. Investigaciones previas a este trabajo revelaron diferencias entre
la flexibilidad sugerida por la norma y la actuación de
las empresas. Estas últimas utilizan procesos de implantación análogos con contenidos similares.Así pues,
nos plantemos conocer los aspectos que las empresas
consultadas consideran relevantes en el proceso de diseño e implantación delsistema, con la finalidad de
comprender dicha diferencia. En este marco fijamos
como objetivos concretos: (1) Conocer si las empresas
que implantan un sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9000 han realizado un diagnóstico estratégico previo, estudiando para ello el uso
de diferentes herramientas de análisis antes y después
de la implantación. (2) Analizar qué aspectosrelacionados con la gestión de procesos, la estructura organizativa existente, o la relación con proveedores y con
clientes, se tienen en consideración al diseñar el enfoque del sistema de aseguramiento de la calidad. (3)
Estudiar qué elementos de carácter organizativo facili-

tan la implantación del sistema y cuáles pueden obstaculizarlos.
Palabras clave: Gestión de la calidad; ISO 9000,diagnóstico estratégico implantación, barreras organizativas.

I. Introducción
La implantación de sistemas de aseguramiento de la
calidad se está convirtiendo en una práctica generalizada en el ámbito empresarial. Las razones que
pueden justificar este hecho son muy variadas,
yendo desde los aspectos ligados a la disminución
de costes e incrementos en la productividad, hasta
aquellas otras ligadas ala necesidad de poseer un
conjunto de procesos estandarizados que permitan
regular y controlar las actividades y funciones que
se realizan en el seno de una empresa. La implantación de dichos sistemas de aseguramiento de la calidad2 se realiza dentro de algún marco de trabajo
1 El trabajo aquí presentado supone una primera aproximación a un
estudio más amplio enmarcado dentro de un proyectoprecompetitivo financiado por la Universitat de València

2 El aseguramiento de la calidad es definido en la norma BS 4778:

Respecto a este aspecto, observamos en un estudio
anterior (Martínez et al., 2000) que las empresas
desarrollan procesos de implantación con enfoques, fases y objetivos muy similares. Es decir, la
puesta en marcha del sistema de aseguramiento de
la calidad parecerealizarse sin un análisis previo que
permita comprender el espíritu de la norma, así
como una correcta adaptación a las necesidades y
capacidades de la empresa.
Por tanto, aunque la literatura y el contenido de la
propia norma afirma que las normas de la serie ISO
9000 son de carácter genérico y aplicables a todo
tipo de empresas, a nuestro entender se hace preciso que la dirección elaboreuna adaptación a la realidad específica de la empresa, para que pueda
desarrollarse correctamente el proceso de implantación. Cuando éste se desarrolla de forma estándar y guiado por la consultora, ya se está optando,
según nuestra perspectiva, por un enfoque poco
adecuado. La importancia de desarrollar un sistema
de gestión de la calidad con un enfoque5 ad hoc, radica en que este será uno de...