Gestion de la Calidad Turística

Gestión de la caalidad en Hostelería y turismo
Parte I. Introducción a la gestión de calidad.
Parte II. Modelo EFQM de gestión de la calidad total

Parte I. Aproximación al concepto de calidad.
Evolución del concepto de calidad
Gestión de calidad
El cliente principal referencia empresarial
Técnicas para realizar encuestas a clientes
Normalización y certificación: Norma ISO 9000


1.Evolución del concepto de calidad
1ª Etapa Un atributo más del producto


2ª Etapa Parte del proceso operativo


3ª Etapa Elemento fundamental de la gestión empresarial
2. Gestión de la calidad
Concepto de Calidad

“La capacidad que tiene la empresa para conocer las necesidades de los clientes y elaborar productos o servicios, al menor coste posible, que cumplansiempre y a la primera con las especificaciones requeridas y acordadas con ellos”
2. Gestión de la calidad
La obtención de la calidad en la empresa depende de dos factores:

Medios de los que dispone la empresa
Las personas y de su grado de motivación e implicación
2. Gestión de la calidad
3.El cliente, principal referencia empresarial.
Conocer las necesidades del cliente.

PrescriptorPagador
Usuario
Categorías de calidad.

Calidad requerida
Calidad esperada
Calidad potencial
3.El cliente, principal referencia empresarial
Para mejorar en la prestación de calidad a los clientes y conocer su grado de satisfacción:

Medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones
Preguntar directamente a los clientes
4. Técnicas para realizar encuestas aclientes.

El Método de encuestación es una herramienta que permite conocer
la opinión del cliente y medir su satisfacción sobre el servicio, los
equipamientos y las instalaciones del establecimiento.




UTILIDAD DEL MÉTODO DE ENCUESTACIÓN

Aporta información
Permite diferenciar los productos y servicios mediante
adaptación a necesidades y expectativas del cliente

4. Técnicas pararealizar encuestas a clientes.
El Cuestionario de Satisfacción es el soporte principal de un Método de Encuestación.

Se compone de en un conjunto de
Preguntas sobre los productos y servicios
ofrecidos por la empresa.
Su contenido debe adaptarse en cada momento
a las necesidades de información del área
que se desee evaluar.

4. Técnicas para realizar encuestas a clientes.
Ejemplode Cuestionario de Satisfacción

Valore nuestro servicio de Restauración del 1 al 5, siendo 1 la puntuación
mínima y 5 la puntuación máxima.
1 2 3 4 5
Generales
Profesionalidad del personal

Equipamiento e instalaciones

Resolución de dudas

Restaurante
Amabilidad y profesionalidad

Señalización direccional

Desayuno
Idoneidad dehorarios

Presentación de buffet

Cena
Tiempo adecuado entre platos

Presentación cuidada

Relación calidad-precio


4. Técnicas para realizar encuestas a clientes
Opinión del cliente

La Opinión del Cliente es un índice
de satisfacción que se obtiene
analizando la desviación existente
entre sus expectativas previas a la
compra y consumo del servicio y sus
percepciones finales.4. Técnicas para realizar encuestas a clientes
La Escala Valorativa es la
Unidad de medida que se
emplea en el Cuestionario de satisfacción.
La escala valorativa atiende a la
posición seleccionada:
1 : la más crítica.
5 : la que en mayor medida
cubre las expectativas del
cliente.
El valor medio (3) refleja el
cumplimiento estricto de las
expectativas.

4. Técnicas para realizarencuestas a clientes
Parámetro

Parámetro es la característica relativa al servicio prestado al
Cliente susceptible de ser evaluada por este.

Cada empresa determina los parámetros que desea conocer, los
cuales deben ser representativos de cada área de servicio y del
negocio.

El número de parámetros a incluir depende de factores como el
tipo de negocio turístico, el tiempo para...