Gestion de la calidad

INTRODUCCIÓN A SEIS SIGMA

En este capítulo se estudiará brevemente la metodología y la estrategia de mejora Seis Sigma. Se comentan sus antecedentes, las métricas que se utilizan, los pasos que se siguen en un proyecto de mejora y los aspectos más relevantes de la misma.

ANTECEDENTES Y CARACTERÍSTICAS DE SEIS SIGMA
Seis Sigma (ss) es una estrategia de mejora continua del negocio que buscaencontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocándose hacia aquellos aspectos que son críticos para el cliente. La estrategia ss se apoya en una metodología altamente sistemática y cuantitativa, orientada a la mejora de la calidad del producto o del proceso. Tiene tres áreas prioritarias de acción: satisfacción del cliente, reducción deltiempo de ciclo y disminución de los defectos. La meta de ss, que le da el nombre, es lograr procesos con una calidad Seis Sigma, es decir, procesos que como máximo generen 3.4 defectos por millón de oportunidades: Esta meta se alcanza mediante un programa vigoroso de mejora, que es diseñado e impulsado por la alta dirección de una organización, en el que se desarrollan proyectos ss a lo largo y anchode la organización con el objetivo de lograr mejoras y remover defectos y retrasos de los productos, procesos y transacciones. La metodología en la que se apoya Seis Sigma está definida y fundamentada en las herramientas y el pensamiento estadístico.

Seis Sigma fue introducida por primera vez en 1987, en Motorola, por un equipo de directivos encabezados por el presidente de la compañía BobGalvin, con el propósito de reducir los defectos de productos electrónicos. Desde ese entonces, ss ha sido adoptada, enriquecida y generalizada por un gran número de compañías. Además de Motorola, dos organizaciones que se han comprometido de manera ejemplar con Seis Sigma, y que han logrado éxitos espectaculares son Allied Signal, que inició su programa en 1994, y General Electric (GE),: que inicióSeis Sigma en 1995. Un factor decisivo de su éxito fue que sus presidentes, Larry Bossidy y Jack Welch, respectivamente, encabezaron de manera entusiasta y firme el programa en sus organizaciones. En Latinoamérica, la empresa Mabe es una de las organizaciones que ha logrado conformar uno de los programa Seis Sigma más exitoso.

Resultados. Los resultados logrados por Motorola, Allied Signal y GE,gracias a Seis Sigma se muestran enseguida (véase Hahn et al. 2000 y Harry, 1998):

Motorola. Logró aproximadamente 1 000 millones de dólares en ahorros durante tres años, así como el premio a la calidad Malcolm Baldrige en 1988.
Allied Signal. Generó más de 2 000 millones de dólares en ahorros entre 1994 y 1999.
GE. Alcanzó más de 2 250 millones de dólares en ahorros en dos años(1998-1999).

Características (principios) de Seis Sigma (ss)

Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo, ss es una estrategia que va desde los niveles más altos de la dirección de la organización hacia todos los niveles inferiores. Empezando por el máximo líder de la organización, el líder ejecutivo de la iniciativa y siguiendo por los campeones o líderes locales. De esta manera, si estos líderesde la organización no encabezan Seis Sigma de manera entusiasta y comprometida, tal como lo hicieron Larry Bossidy (Allied Signal) y Jack Welch (GE) y sus equipos, esta estrategia probablemente se convertirá en un intento más de mejora. Por ello", los campeones (champions) del programa se designan de entre los líderes de cada negocio. Ellos son los responsables de garantizar el éxito de laimplementación de Seis Sigma en sus propias áreas de influencia. Este aspecto de la metodología se entendió muy bien en GE: Jack Welch, que dirigió ¡20 años! a GE, narra en sus memorias (Welch, 2001, capítulo 25) la forma en que inició ss en GE así como algunas de las características de ss:

Intuí que debíamos pasar por un momento importante, y sabía que Larry Bossidy (Allied Signal) era el ayudante...