Gestion de la calidad

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La gestión de la calidad por procesos. Técnicas y herramientas de calidad
Autor: César Camisón

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Presentación del curso

Abordar el estudio de una práctica habitual entre las empresas de hoy en día que luchan por ser competitivas, la gestión por procesos es lo que pretende abordar estaunidad. Supone una nueva forma de definir a la organización y por lo tanto una nueva forma de gestionarla. Ahora, se observa a la organización como un conjunto de pro conjunto de procesos que se realizan simultáneamente y que están interrelacionados. La atención se centra en todos y cada uno de estos procesos con el objetivo de disminuir la variabilidad no deseada de los mismos y mejorar laeficiencia. En este tema se estudia qué son los procesos, sus características y los diferentes tipos que existen así como se explica cómo deben ser gestionados eficazmente para conseguir el incremento de la satisfacción del cliente y la mejora continua. Además, considerando que los procesos son secuencias de actividades que aportan valor añadido al cliente, éste adquiere la máxima importancia en lagestión de los mismos. En concreto, el proceso de prestación de servicios al cliente resulta fundamental en cualquier organización. En este sentido, se incidirá en la naturaleza y características especiales de los servicios frente a los productos. Por otra parte, un sistema de gestión de la calidad en la empresa requiere la utilización de una serie de herramientas o técnicas que permitan el controly la mejora de la calidad, y por tanto, ayuden en la resolución de problemas. En este tema se exponen las diferentes herramientas de la calidad clasificadas en función de la metodología que emplean. Así distinguimos entre técnicas estadísticas y técnicas no estadísticas.

El primer grupo de herramientas suponen el uso de métodos estadísticos para el control y la m control y la mejora de lacalidad y constituyen las llamadas “siete herramientas clásicas de la calidad”. Son herramientas estadísticas básicas, fáciles de comprender y aplicables en cualquier departamento de la organización y por cualquier persona. Estas herramientas son: Hoja de recogida de datos, Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de espina, la estratificación, Diagrama de correlación y Gráfico de control. El segundoconjunto de herramientas expuestas son las denominadas “siete nuevas herramientas de la calidad” y son instrumentos no estadísticos utilizados para la gestión y la gestión y la planificación de la calidad.

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1. Concepto de proceso
Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógica diseñada para generar un outputpreestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta definición, en todo proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas características preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que sedesarrollan gracias a unos factores, como son las personas, métodos y recursos; y un output o salida, que será el resultado del proceso e irá destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y además tendrá valor intrínseco y evaluable para éste.

Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, demanera que el output de un proceso constituye directamente el input del siguiente proceso. Gestionar integralmente cada uno de los procesos que tienen lugar en la empresa constituye lo que se denomina gestión por procesos. Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los procesos que se desarrollan en la organización, teniendo en cuenta que para ser...