Gestion de la calidad

GESTION AL CLIENTE

CASO: RESTAURANTE SI SEÑOR

I. DESCRPCION DEL RESTAURANTE

2.1 Ubicación:

El Restaurante Si Señor, está ubicado en pleno centro de la Ciudad de Tumbes, en corazón de la Plaza Mayor, cuya dirección exacta es Jirón Bolívar Nº 116: Cuenta definitivamente con lugar privilegiado y con gran afluencia de clientes.
2.2 Orígenes:
El Restaurante Si Señor, datadesde el año 1,998 en que inició sus actividades, y cuyo propietario es el Señor Norberto Domínguez, quien desde esa época dirige su propio restaurante en el que definitivamente ha sabido sacarlo adelante y colocarlo como uno de los restaurantes más reconocidos de la ciudad de Tumbes.
Desde sus inicios el establecimiento donde se desarrollan las actividades, del restaurante, es alquilado, por elcual se paga un arrendamiento de forma mensual.
2.3 Descripción del Servicio:
El servicio que ofrece el Restaurante Si Señor es en Desayuno: Económico, Americano y Continental, al mediodía: Menú Ejecutivo y Durante todo el día y en la noche cuenta con servicio a la Carta.
El restaurante cuenta con una capacidad de 100 personas, distribuidos en 25 mesas cómodamente ubicadas.
El personalque labora en el establecimiento son 10 trabajadores, en dos turnos de 05 cada turno, conformados por: 02 cocineros, y 03 mozos, además de 012 vigilante en el horario nocturno.
Los horarios son:
* Primer turno: 6:30 am a 6:00 pm con descanso de 02 horas
* Segundo Turno: 6:00 pm a 02 .a.m.
* Vigilante: 10:00 pm a 02 a.m.
Así también, se ofrece el servicio de buffet y reservacionespara eventos especiales
2.4 Público Objetivo:
Al consultarle sobre el público objetivo, el Sr. Domínguez manifestó que su restaurante va dirigido para todo tipo de público, es decir, no hay diferencia ni distinción de condición social, por lo una de las características del Restaurante es la calidez y el trato por igual a todo tipo de clientes.
Los clientes mayormente son trabajadoresejecutivos de la ciudad, sin embargo no es raro ver en este establecimiento a turistas nacionales y extranjeros e incluso hasta personajes políticos y artistas de la ciudad capital.
2.5 Política del Restaurante:
El Restaurante Si Señor no tiene una política establecida para atención a sus clientes. Su servicio se basa en el respeto, amabilidad y atención personalizada. Son estos los trespilares en lo que sostiene el Restaurante Si Señor su trayectoria y posición en el mercado desde sus inicios.
2.6 Competencia Directa:
El Restaurante Si Señor no considera tener una competencia directa, puesto que a pesar de que colinda con otro conocido restaurante, manifiestan que esto no disminuye su clientela fija con la que cuenta.
El propietario del Restaurante Si Señor, manifiesta que apesar de que en alguna oportunidad el restaurante vecino disminuyó el precio del menú, ésta situación no afectó en nada la afluencia de sus acostumbrados clientes al Restaurante por el contrario, esta situación hizo que el restaurante vecino cierre temporalmente sus operaciones.
¿Cuál cree usted que fue el error de sus vecinos?, muy tranquilo el Sr. Domínguez manifestó que la inexperiencia en elrubro y la falta de una real planeación de sus costos hizo que dicha estrategia perjudicara a sus vecinos.
2.7 Problemas Presentados durante sus Operaciones:
El propietario manifestó que durante las operaciones del restaurante a través de los años, se le presentaron los problemas siguientes:
* Como todo inicio, establecerse en el mercado y hacerse conocido era muy difícil en esa época.* Problemas con algunos platos servidos a los clientes, por presencia de objetos extraños, los que a criterio del propietario, eran colocados por los propios clientes
* Reclamos del cliente, sobre la demora en la entrega de los platos o por un amala atención al público.
* Existió personal que en teoría contaba con la experiencia debida, sin embargo en la práctica no demostró...