Gestion de la calidad

1.4. Gestión de la calidad
Mª. P. MAS I. TORRE C. LACASA

1

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de información y análisis así como al cliente y su satisfacción. 1.1 Consideraciones generales Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfacción del cliente, el control de losprocesos, las certificaciones externas son términos habitualmente utilizados en el ámbito empresarial y cada vez más integrados en la cultura de las empresas, bien es verdad que el mundo sanitario no está todavía muy familiarizado con otra certificación o acreditación que no sea la específicamente sanitaria, tanto a través de las acreditaciones del Ministerio de Sanidad como da lascorrespondientes establecidas por los gobiernos autonómicos. El mundo sanitario mide la calidad de una forma distinta al empresarial, en parte es debido a una cierta resistencia del personal sanitario a entrar en estructuras propias del mundo empresarial, y en otra parte debido a las limitaciones de los recursos disponibles en los centros sanitarios. No es desconocido que lo más difícil en un programa de calidadDesde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la no-existencia de problemas. Por el contrario en Japón se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming establece el control de calidad estadístico, y Juran introduce el concepto decalidad total. Las novedades que se introducen son la implicación de los departamentos y empleados, se empieza a escuchar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la definición de los productos. Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización de los mercados el consumidor tiene mucha más información a la vez que los mercados empiezan a saturarse, USA pierde elliderazgo frente a Japón. A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo esencial en sus aspectos técnicos de forma que se introduce también en la gestión, pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en

238

FARMACIA HOSPITALARIA
hace que conceptos tales como perfiles de patologías, mapas de control, cliente-proveedor, carteras de servicios y otros,ya se estén utilizando de forma habitual en el quehacer de la gestión hospitalaria, pero la verdad más absoluta y profunda de la calidad se encierra en las personas y sus valores. Procesos, técnicas y documentos son materias en la que se basa el trabajo para alcanzar la excelencia, pero si no se tiene en cuenta que detrás de todo hay personas y que son las que han de creer en ella, impulsarla,utilizar sus instrumentos y que existen unos valores en los que confían los profesionales y también los ciudadanos que vienen como pacientes ninguna medida o sistema que se adopte tiene alguna posibilidad de triunfar. 1.3. Características que determinan el éxito de los programas de calidad Organización La organización deberá previamente funcionar bien. Deberá ser de estructura ágil. Liderazgo Comocompromiso explícito y formal por parte de la dirección. Estructura El diseño de ésta deberá ser lo más plano posible. Comunicación – Relaciones Las relaciones médico-paciente han ser el eje de nuestras actuaciones. Descentralización La capacidad de tomar decisiones ha de alcanzar los niveles más bajos de la organización. Autonomía Los profesionales cuentan con toda y plena libertad intelectual.Paciente Será el eje de todas las actuaciones. Personal Se podrá hacer una selección de perfiles adecuados para la mejora de la calidad. Conocimiento El saber y las habilidades de las personas se fomentan desde la organización. Formación Se considera rentable por los beneficios que ofrece. Participación

global es el tremendo esfuerzo personal que exige para diseñar, organizar e implantar este...