Gestion de la Calidad

Hablar de la calidad de un producto es, sin duda, entrar a un universo de complejidades, debido a que no existe en el panorama científico una definición exacta sobre este concepto, sin embargo, son un conjunto de características lo más cercano a lo que múltiples dueños de grandes empresas han logrado acordar con respecto al significado de esta palabra.
La elaboración de un producto o laprestación de un servicio requiere diversas fases en las que se puede llegar a obtener cierto grado de calidad; según James Robert Evans en “Administración y control de calidad”, el concepto de calidad sigue “evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura”, es así como podemos encontrar muchas definiciones acerca de lo que puede llegar a ser la calidad.
Entre las características quedeberían tener los productos o servicios con alto nivel de calidad está la perfección, consistencia, eliminación de desperdicios, observancia de las políticas y procedimientos, el hecho de proveer un producto bueno y útil, hacerlo bien la primera vez y complacer o satisfacer a los clientes
Para realizar un ejemplo de las diversas perspectivas sobre la calidad, se ha elegido un producto y a él seaplicarán los mencionados puntos de vista sobre la calidad del mismo.
El producto elegido es la línea de bebidas Postobón, sobre la cual se realizará un análisis de la calidad de sus productos desde diferentes perspectivas, basados en los puntos de vistas exhibidos en el libro “Administración y control de calidad” de James R. Evans.
Perspectiva con base en el juicio
Las gaseosas de Postobón sonreconocidas por los colombianos, porque la empresa se ha posicionado a lo largo de los años que lleva ofreciendo el producto al país, por tanto, no es difícil para los ciudadanos colombianos reconocer la marca y valorar su calidad mediante el juicio, además, la fuerte campaña de mercadotecnia que ejerce la organización desde el momento de su creación en 1904, ha logrado que el reconocimiento seaevidente, y por tanto, el ciudadano común piense en el alto nivel de calidad del producto.
Sin embargo, según esta perspectiva, no se puede medir el valor de la calidad porque la clientela es heterogénea, diversa, y cada individuo tiene necesidades, usos y gratificaciones diferentes entre sí, por lo tanto, el concepto de calidad es variable para cada uno de los sujetos y no encontrará nunca unadefinición universal. Esto quiere decir que para un individuo una gaseosa Postobón puede tener mucha calidad, mientras que para otro no llena los requisitos de gusto, todo depende del individuo.
Perspectiva con base en el producto
La calidad también puede evidenciarse desde aspectos contables del producto, por ejemplo, medidas que determinen cuan excelente es. En el caso de Postobón, lafabricación de las gaseosas indica que la materia prima con la que son elaboradas no es perjudicial para la salud, tiene un menor contenido de compuestos químicos a diferencia de sus competidores.
Según el más reciente informe de gestión exhibido al público, Postobón construyó laboratorios fisicoquímicos y microbiológicos para la evaluación de sus productos, ejemplo claro de una medición de la calidad delos procesos de elaboración y distribución. Así como también el informe muestra múltiples ejemplos de datos cuantitativos que demuestran la calidad del envase, el producto, distribución y venta.
Es así como podemos ver que la calidad del producto puede determinarse desde la elaboración misma y que los altos precios no necesariamente son iguales a un producto de calidad; en el caso de Postobón, suprecio no es muy lejano al de otras bebidas gaseosas en el mercado.
Perspectiva con base al usuario
Como se mencionó anteriormente, el cliente es diverso, las necesidades y usos sobre los productos son diferentes, cada individuo tiene su propio sistema de gustos y conceptos sobre calidad y excelencia. La cultura, el núcleo familiar y factores sociales influyen en el individuo para la toma de...