Gestion De La Calidad

Mª. P. MAS
I. TORRE
C. LACASA
1.4. Gestión de la calidad
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Desde la segunda guerra mundial hasta la década de
los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa
en la inspección del producto final pues el mercado lo
absorbe todo y la calidad se concentra en la no-existencia
de problemas.
Por el contrario en Japón se inician los nuevosconceptos de la calidad, Deming establece el
control de calidad estadístico, y Juran introduce
el concepto de calidad total. Las novedades que
se introducen son la implicación de los departamentos
y empleados, se empieza a escuchar al
consumidor introduciendo sus especificaciones
en la definición de los productos.
Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de
la globalizaciónde los mercados el consumidor tiene
mucha más información a la vez que los mercados empiezan
a saturarse, USA pierde el liderazgo frente a Japón.
A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar
que la calidad no es solo esencial en sus aspectos
técnicos de forma que se introduce también en la gestión,
pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en
Estados Unidos el premioMalcolm Baldrige a la calidad,
dando gran énfasis a los sistemas de información y
análisis así como al cliente y su satisfacción.
1.1 Consideraciones generales
Actualmente los sistemas de gestionar la calidad,
la satisfacción del cliente, el control de los procesos,
las certificaciones externas son términos habitualmente
utilizados en el ámbito empresarial y
cada vez más integrados en lacultura de las empresas,
bien es verdad que el mundo sanitario no está todavía
muy familiarizado con otra certificación o
acreditación que no sea la específicamente sanitaria,
tanto a través de las acreditaciones del Ministerio
de Sanidad como da las correspondientes establecidas
por los gobiernos autonómicos.
El mundo sanitario mide la calidad de una forma
distinta al empresarial, en partees debido a una
cierta resistencia del personal sanitario a entrar en estructuras
propias del mundo empresarial, y en otra
parte debido a las limitaciones de los recursos disponibles
en los centros sanitarios. No es desconocido
que lo más difícil en un programa de calidad
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global es el tremendo esfuerzo personal que exige
para diseñar, organizar e implantar estetipo de actividad.
La calificación del personal, la formación, la
existencia de procesos definidos son los parámetros
que nos permitirán realizar un trabajo eficaz.
1.2. ¿Qué entendemos por calidad?
Es importante clarificar una serie de conceptos que
definan la voluntad de una organización en orientar sus
sistemas a la evaluación permanente.
1.2.1 Definición de calidad
Se puede definircomo el conjunto de propiedades
y características de un servicio que le confieren la aptitud
para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o que
sería lo mismo expresado en terminología adaptada a
lo cotidiano, la prestación de los mejores servicios posibles
con un presupuesto determinado, entendiendo que
no se trata de trabajar más o de gastar más, se trataría
de hacerlo de unaforma más racional y que cubra las
necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo
los mejores resultados asistenciales que satisfagan
las necesidades de nuestro cliente- paciente, y con eficiencia,
obteniendo los resultados con un menor gasto
para el mismo, y con una aceptación por parte del paciente
tanto de nuestro trato como en la técnica utilizada
en la prestación delservicio.
Es por lo tanto un instrumento global de gestión
enfocado a la mejora continua, aspecto que engloba
a todas las actividades hospitalarias y a todos
los procesos que realizamos tanto dentro como
fuera de una institución sanitaria. Se conceptúa como
una propuesta para incrementar la satisfacción
de los clientes y que tiene en cuenta tanto sus expectativas
asistenciales como de trato....