Gestion de la Calidad

¿Qué es Calidad?
Conjunto de cualidades o propiedades que tiene un objeto o producto; que le permite de esta
forma satisfacer las necesidades de un consumidor.
Nuestra existencia es en función del cliente, ya que este expresa sus deseos y necesidades y
nosotros con nuestro trabajo nos encargamos de hacerlos realidad.
Conceptos básicos:
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Requisitos: necesidad o expectativaestablecida por el cliente; generalmente es
obligatoria o está implícita.
Satisfacción del cliente: percepción sobre el nivel en el que se han cumplido sus
requisitos.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los
requisitos obligatorios y crear requisitos atractivos (innovar) para mantenerse
puntuando en la preferencia de los clientes.
Sistema: conjunto deelementos mutuamente relacionados que interactúan entre sí.
Sistema de Gestión: utilizado para establecer políticas y objetivos para cumplir.
Sistema de Gestión de Calidad: permite dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
Control de la calidad: parte de la gestión orientada al cumplimiento de requisitos.
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión orientada a proporcionarconfianza en
que se cumplirán los requisitos.
Mejora de la calidad: necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u
obligatoria.
Conformidad y no conformidad: cumplimiento y no cumplimiento de un requisito.

Parámetros:
Cliente: la calidad está definida por los clientes
Calidad de diseño: grado en que el producto o servicio se ve reflejado en su diseño
satisfaciendo la necesidad delcliente.
Calidad de conformidad: grado de fidelidad con que es reproducido un producto o servicio
respecto a su diseño.
Calidad de uso: producto fácil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: Opiniones del cliente.
Principios de la calidad
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Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Activa participación del personal.
Enfoque de procesos.
Enfoque de sistemas.
Mejora continua.Toma de decisiones basada en hechos.

Objetivos:
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Satisfacer las necesidades de los clientes.
Garantizar la oportunidad en la presentación de los servicios.
Mejorar continuamente la eficacia de procesos.
Fortalecer competencias laborales.

Gurús de la calidad
Edwards Deming: el más importante en el estudio de la calidad, demostró los altos costos que
una empresa genera cuando no tiene unproceso planeado para administrar su calidad.
14 puntos de Deming
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Constancia en el propósito.
Adoptar nuevas filosofías.
Desistir de la dependencia en la inspección masiva.
Compite con calidad y no con precio de venta.
Mejora continua.
Capacitación a los trabajadores.
Fomentar el trabajo en equipo.
Eliminar el miedo en la organización.
Eliminar barreras entredepartamentos.
Eliminar eslogan.
Eliminar estándares de producción.
Motivar al trabajador para que se sienta orgulloso de su trabajo.
Educación para el personal.
Retroalimentación.

7 enfermedades mortales de la Gerencia
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Falta de constancia en los propósitos.
Énfasis en ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.
Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anualde resultados.
Movilidad de ejecutivos.
Gerencia de la compañía basándose solamente en cifras visibles.
Costos médicos excesivos.
Costo excesivo de garantías.

Joseph M. Juran: centra la responsabilidad del logro de la calidad en la gerencia y en la
necesidad de establecer metas.
Sus 10 pasos son:
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Despertar la conciencia de mejorar.
Establecer metas de mejoramiento.
Organizarse.

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Capacitar.
Ejecutar proyectos para resolver problemas.
Informar progreso.
Dar reconocimiento.
Comunicar resultados.
Llevar recuento del progreso.
Mejoramiento como parte integral de sistemas y procesos.

Phillip Crosby: creo el programa de cero errores con su famosa respuesta a la crisis de la
calidad "hacerlo correctamente la primera vez".
14 puntos de Crosby
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