gestion de la calidad

1. Desempeño: se refiere a la principal función o característica de un producto o servicio
ejemplo: un avión debe volar, ese es su desempeño básico, y lo debe hacer con el desempeño esperado segúndiseño
2. Estética: relacionado con características sensoriales como apariencia, textura, olor, color, sabor.
ejemplo: el diseño visual en productos juego un papel importante en la "apariencia ysensación" de tiendas como Starbucks
3. Características especiales: elementos  adicionales a las funciones principales; según Kano son elementos de deleite
ejemplo: su celular hace todo lo que usted esperaque haga, y además tiene un plan de beneficios que le regala entradas al cine o a eventos de entretenimiento, conforme usted más consume llamadas
 4. Conformidad: está relacionado con la capacidad delproducto o servicio de cumplir con las expectativas del cliente
ejemplo: un cliente empresarial adquiere un software y especifica que debe ser capaz de tramitar 1500 transacciones por minuto; siendoasí, la conformidad se evalúa contra esta expectativa.
5. Confiabilidad: en general es la consistencia en el desempeño, según el diseño, dentro de un tiempo de operación establecido, bajo condicionesde uso definidas
ejemplo: usted adquiere una batería de celular que le indica que durará, la vida útil, es de un año, usando el teléfono las 24 horas al día hasta con 70 aplicaciones funcionando a lavez y consumiendo datos. Si la batería cumple, alcanza la confiabilidad esperada
6. Durabilidad: referente a la vida útil del producto o servicio, en términos de por cuánto tiempo se puede usar.ejemplo: usted adquiere un servicio de cuenta de correo electrónico y gratuito que se supone es de por vida; si a los tres años la compañía le anuncia que el servicio se eliminará, entonces la durabilidadse verá afectada
7. Calidad percibida: una de las dimensiones más complejas, dado que está asociada a una evaluación indirecta, como la reputación, de un producto o servicio.
ejemplo: de boca de un...