Gestion De La Organizacion

Con el título de "Diagnóstico de Gestión Hospitalaria Hospital Dr. Julio R Alfonso Medinas" se aborda un trabajo cuyo objetivo general es aplicar el Procedimiento para el diagnóstico del sistema del servicio hospitalario.
Se utilizaron para los estudios diversas herramientas como son: el método Kendall para la determinación de los indicadores claves de calidad, diagramas causa- efecto paraayudar en el análisis y el entendimiento de los problemas detectados, gráficas, modelo Servqual, revisión de documentos, entrevistas y encuestas para hallar comportamiento de distintas variables, así como el nivel de satisfacción de los clientes externos e internos.
Se llega a la conclusión que con la aplicación del procedimiento para el diagnostico del sistema del servicio hospitalario se logra haceruna caracterización de la empresa de servicio, se definen los aspectos positivos y los negativos de la institución; creando una base para los estudios posteriores.
Palabras claves: diagnóstico; servicio; indicadores; clientes; eficacia.
Introducción
Los países del mundo occidental han entrado en la denominada sociedad de servicios, por diversas razones: este sector es el que más porcentaje deProducto Interno Bruto y empleo genera y, según valoraciones de muchos, se ha convertido en una importante fuente de riqueza. [Grönroos, 1994]
Las empresas de servicios actualmente enfrentan tres tareas, que son: la diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la productividad. La primera, hace referencia a las labores emprendidas por las empresas para hacerse percibir mejores que lacompetencia, atraer a más clientes y obtener más ventas. Dicha diferenciación se busca por diferentes vías: calidad, precios, innovación o una mezcla de ellas. La calidad de servicio radica en entregar, de una mejor manera que los competidores, un mejor producto [Salinas, 2004]. La productividad, vista en una dimensión superior, es la cualidad de los procesos de mejorar continuamente, lo que es unamedida de la capacidad de los procesos para satisfacer a los clientes [Noda Hernández, 2004].
Dado que las organizaciones están obligadas a enfocar la gestión hacia el cliente y no hacia el producto, la clave del éxito está en saber qué es calidad y sólo el cliente puede responder a esto, por tanto, no es suficiente con preocuparse por el producto. Ahora bien, la calidad no se improvisa y laorientación de la empresa hacia el servicio no es una característica que se hace lema, para ser así asumida por la organización.
De esta manera, para lograr una entrega flexible, eficiente y de alta calidad de productos y servicios innovadores, todas las empresas intentan, además de mejorar propiamente la calidad del producto o servicio que se brinda, aumentar los rendimientos, aumentar al máximo losresultados y reducir los tiempos de los ciclos de su proceso.
Esta necesidad se ha comprendido, pues en el entorno competitivo de hoy se observa un cambio radical en el comportamiento de las variables de orientación hacia el cliente, el desarrollo tecnológico y la innovación, el papel rector de la dirección estratégica, los enfoques de calidad, el rol de los recursos humanos en la organización,la cultura empresarial, la creatividad, el liderazgo y la gestión de la información, entre otras. La competitividad se convierte en el criterio económico por excelencia para orientar y evaluar el desempeño dentro y fuera de la empresa, los beneficios se aseguran a base de asignar los escasos recursos para aquellos entornos turbulentos y cambiantes, así como de aquellos potenciales en que unaempresa se diferencia de las otras [Nogueira Rivera, 2003].
Esta nueva situación empresarial, en la que el servicio es el centro de la actividad, necesita adecuar nuevos conceptos y puntos de referencia orientados a las características del servicio en función de la percepción del cliente.
En este sentido, los modelos de gestión de producción han carecido de un enfoque de cliente, como gestor del...