Gestion de marketing
Profesor J Miguel Solano Morales
Gestión de Clientes
El Cliente como Foco
Agenda Sesiones 1 y 2 Comprensión de los Servicios • Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
• Clasificación por preguntas • Clasificación por la durabilidad • Triángulo del marketing de servicios • Mezcla ampliada del marketing de servicios
Profesor: José Miguel Solano MoralesGestión de Clientes
El Cliente como Foco
Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
• Acciones tangibles para los cuerpos de las personas • Acciones tangibles para los bienes y otras posesiones físicas • Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas • Acciones intangibles dirigidas a activos intangibles
Profesor: JoséMiguel Solano Morales
Gestión de Clientes
El Cliente como Foco
Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones tangibles para los cuerpos de las personas • Implica procesamiento de las personas • Las personas siempre han buscado servicios para ellas • Se debe pensar en el proceso y el resultado en términos de lo que le sucede alcliente
Profesor: José Miguel Solano Morales
Gestión de Clientes
El Cliente como Foco
Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones tangibles para los cuerpos de las personas • Transporte de pasajeros • Cuidado de la salud • Alojamiento • Salones de belleza • Terapia física • Gimnasios • Restarantes / Bares • Peluquerías
•Servicios funerarios
Profesor: José Miguel Solano Morales
Gestión de Clientes
El Cliente como Foco
Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones tangibles para bienes y otras posesiones físicas • Implica procesamiento de posesiones • Menor contacto personal • El resultado debe ser la solución satisfactoria del problemaProfesor: José Miguel Solano Morales
Gestión de Clientes
El Cliente como Foco
Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones tangibles para bienes y otras posesiones físicas • Transporte de carga • Reparación y mantenimiento • Almacenamiento / depósito • Servicios de conserjería • Distrib de menudeo • Lavandería y tintorería •Reabastecimiento de combustible • Jardinería • Eliminación de basura
Profesor: José Miguel Solano Morales
Gestión de Clientes
El Cliente como Foco
Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas • Implica procesamiento del estímulo mental • Se tiene el poder de modelar las actitudes einfluenciar
en la conducta
• Se requieren de estándares éticos muy firmes y una cuidadosa vigilancia
Profesor: José Miguel Solano Morales
Gestión de Clientes
El Cliente como Foco
Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas • Publicidad y RRPP • Artes y entretenimiento •Radio/ Teledifusión / Cable • Consultoría administrativa • Educación • Servicios de información • Conciertos • Psicoterapia • Religión • Voz telefónica
Profesor: José Miguel Solano Morales
Gestión de Clientes
El Cliente como Foco
Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones intangibles dirigidas a activos intangibles • Implicaprocesamiento de la información • Los profesionales en una extensa variedad de terrenos utilizan sus cerebros • Contacto clave entre profesionales y sus clientes
Profesor: José Miguel Solano Morales
Gestión de Clientes
El Cliente como Foco
Sesiones 1 y 2 : Comprensión de los Servicios Esquema de clasificación de las cuatro direcciones
Acciones intangibles dirigidas a activos...
Regístrate para leer el documento completo.