Gestion De Personal

Servicio al Cliente








Trabajo Colaborativo No. 2



Presentado por

Franklin Alveiro Ruedas Villegas
C.C.88276139
Yissa Judith Ramírez







Tutora

Melba Villeros
Grupo Colaborativo: 102609-25






Universidad Nacional Abierta y a Distancia
UNAD
Tecnología de Regencia en Farmacia
Octubre de2009










INTRODUCCION



Las empresasrequieren del servicio al cliente para mantenerse a flote y ser reconocidas por su competitividad, para lograrlo es necesario identificar los criterios y las estrategias que son aplicables para posicionarse en el mercado; para ello recurren al plan de marketing que se encarga hacer un análisis de la empresa y con base en ello, ofrecer estrategias enfocadas a mejorar los procedimientos que sellevan a cabo en la compañía tanto para el cliente interno como externo.

Las actividades que se realizarán en el trabajo colaborativo 2, son enfocadas a profundizar los conocimientos planteados en los temas de la unidad dos del curso de servicio al cliente. Aquí se realiza un mapa conceptual que recoge los conceptos más importantes, y además de esto se diseña un plan de marketing,enfocado a la empresa con la que se trabajó en la actividad anterior, contextualizando todo los conceptos formados en nuestro entorno, permitiendo definir de manera más clara los objetivos de la aplicación de este plan.






























Fase Uno:



PLAN DE MARKETING PARA PLANES DE PROTECCIÓN EXEQUIAL DE FUNERARIA PÁEZ


RESUMEN EJECUTIVO

Esteplan de marketing está enfocado en el servicio que se presta mediante los planes de protección Exequial que se prestan en la empresa, este tipo de producto se está comercializando ya hace algunos años y ha tenido gran acogida, pero se busca diseñar e implementar estrategias enfocadas al cliente interno y externo, con el fin de dar mayor cubrimiento al mercado y optimizar la calidad delservicio.

Mediante la campaña promocional se busca que los servicios que ofrece Funeraria Páez, sean líderes en el mercado por su cobertura incrementando el conocimiento de la marca, y sean distinguidos por sus consumidores con un servicio inigualable.



OBJETIVOS DELPLAN DE MARQUETIN

• Aumentar las ventas para el 2.010 en un 30%.



• Incrementar la participación de mercado del 4% al 9%en el 2.010.


• Hacer que los actuales beneficiarios de los planes perciban el valor de los servicios prestados.


• Potencializar las competencias de los empleados tanto administrativos como comerciales en el área de servicio al cliente externo para ofrecer mayor satisfacción.


• Lograr que el equipo de trabajo que labora en Funeraria Páez, trabajen más unidos y enfocados hacia elcumplimiento de los mismos objetivos.









ESTRATEGIAS DE MARKETING

Para lograr estos objetivos, es importante conocer nuestro cliente externo, sus necesidades y los motivos que los impulsan a adquirir el producto, también es importante identificar el proyecto de vida de nuestros clientes internos, cuales son los motivadores, cuales son las fallas, y que plan se debe implementarpara que mejoren en el desempeño de sus labores.

La estrategia se instrumenta mediante:

• Plan de mejoramiento de las salas de velación: para ofrecer mayor comodidad es necesario incrementar el número de sillas tanto para las salas como para la cafetería.


• Contratar nuevos cobradores: con el incremento esperado de la cartera, el personal con que se cuenta para esta labor no daabasto, y uno de las causas de deserción del cliente es la demora al recoger la cuota, pues se crea el espacio propicio para que pueda escuchar otras opciones del mercado y optar por otro plan.


• Una campaña de conocimiento de marca: que consiste en el diseño de nuevos anuncios publicitarios más impactantes para ser difundidos por radio televisión y periódico.


• Programa de...