GESTION DE PROCESO

Capítulo 1. ¿Qué es la gestión de procesos?

La gestión de procesos es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la organización para lograr la confianza del cliente. La estrategia de la organizaciónaporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia participación de todos sus integrantes, donde los especialistas en procesos son facilitadores.
Sin pretender agotar el tema, porque la gestión de procesos es todavía una disciplina en formación.
El gran objetivo de la gestión de procesos es aumentar la productividad en las organizaciones. Productividad considera la eficiencia y agregarvalor para el cliente.
En una organización con los procesos bien gestionados, se pueden observar las siguientes prácticas:
• Consideran en primer lugar al cliente.
• Tienen en cuenta la finalidad, el para qué de su existencia y del esfuerzo de obtener grandes resultados.
• Satisfacen las necesidades de los ―clientes internos‖, tales como la dirección, los participantes del proceso y losusuarios.
• Los participantes de los procesos están sensibilizados, comprometidos, entrenados, motivados y empoderados. Al igual que en la canción de la obra El Hombre de la Mancha, su lema es ―soñar lo imposible lograr‖ (u otro similar). Ellos son parte del cambio y cooperan en la mejora y el rediseño con la ayuda del área de gestión de procesos. Aportan su creatividad y no requieren que un ejércitode consultores les diga lo que tienen que hacer.
• La responsabilidad social está incorporada en el modelo, así como la figura del dueño de proceso de nivel gerencial.
• Han decidido dejar de hacer las cosas mal: reprocesos, reclamos, stocks, papeles, transacciones en reposo y muchos otros ―lujos‖ que no corresponden en estos tiempos.
• Han optado por hacer las cosas bien, por lacontinuidad operacional.
• El rendimiento de los procesos está alineado con la estructura de incentivos de la organización, lo que facilita el cambio y la motivación de las personas.
• La dirección de la organización está comprometido con la gestión de procesos y contempla en su presupuesto la inversión necesaria para el cambio.

Por otra parte, sus procesos son:
• Estables, con resultadosrepetibles y dentro de los estándares esperados de calidad del producto y de rendimiento.
Resumen libro Gestión de procesos, Juan Bravo Carrasco 10

• Eficientes, eficaces y están controlados mediante indicadores a los cuales se les hace seguimiento.
• Competitivos, comparados en el sentido de lograr niveles de excelencia de clase mundial.
• Diseñados según las mejores prácticas.
• Rediseñadosen forma programada.
• Mejorados en forma continua.

Son desafíos de la organización en tiempos de exigencias crecientes.
Se puede agregar que la gestión de procesos considera tres grandes formas de acción sobre los procesos: representar, mejorar y rediseñar, no como opciones excluyentes, sino como selecciones de un abanico de infinitas posibilidades.
El enfoque de procesos es una formade ver totalidades, por lo tanto, la visión sistémica será siempre el concepto de fondo.
El objetivo de este capítulo es aportar las definiciones y conocimientos más relevantes para comprender y profundizar en este tema.
Veremos:
1.1. ¿Qué es un proceso?
1.2. Mayor productividad
1.3. Dueño del proceso
1.4. ¿Por qué se hace tan poca gestión de procesos?
1.5. La gestión de procesos enuna estructura supraorganizacional
1.6. Modelo integral del cambio
1.7. Visión sistémica
1.8. Con responsabilidad social
1.9. La participación es la clave
1.10. Indicadores del proceso
1.11. Tres grandes conceptos de la gestión integral del cambio
1.12. Evolución y niveles de madurez en la gestión de procesos
1.1. ¿Qué es un proceso?
Una primera definición la provee el concepto...