Gestion de procesos

GESTIÓN DE PROCESOS

Un motor silencioso
• La gestión de procesos es trascendental en toda organización. A diario convivimos con los procesos, lo que hace vital esta práctica en el engranaje de todo nivel jerárquico, ya sea empresa privada, pública, institución sin fines de lucro o gobierno. A pesar de ser un aspecto trascendental dentro del desarrollo de las empresas, la gestión de procesosaún no es tema demasiado conocido. Aquellos que tienen experiencia en este tema suelen señalar que al comentarles a sus amigos en que trabajan, no son pocos los que ponen cara de circunstancia y que piensan “¡qué cuadrado es este tipo!”. Más allá de este desconocimiento, es indudable que a diario convivimos con los procesos a todo nivel. Éstos tienen una importancia significativa al interior de todaorganización y están presentes en todo ámbito de acción, desde un piloto comercial hasta la atención de clientes. El primero, por ejemplo, tiene múltiples obligaciones, como dar la bienvenida a los pasajeros, estar capacitado y validar su licencia, establecer contacto con la torre de control y pedirle las autorizaciones correspondientes, chequear los pasajeros y ser la autoridad máxima en elvuelo. Mientras, la compañía debe ser capaz de gestionar las necesidades de sus usuarios. Un claro ejemplo en la gestión de los procesos, lo podemos encontrar en las diferencias que se dan en la atención a clientes en empresas del mismo rubro, como por ejemplo; un supermercado, una multitienda, una ONG, un ministerio o un banco. La importancia de los procesos en las empresas no pasa solamente por elhecho de que estén presentes en el día a día. Su trascendencia está dada porque tanto los procesos (Un proceso es una serie de tareas definibles, repetibles, predecibles y medibles que llevan a un resultado útil para un cliente interno o externo), como los proyectos (actividades únicas e irrepetibles) son las únicas tareas que se desarrollan al interior de la organización.

CLASE 1 PROFESORES:FELIPE PARDO Y MARCELO PARDO -1-

GESTIÓN DE PROCESOS

Generalmente, esta afirmación no es muy aceptada por las áreas comerciales y legales, ya que aspectos como el desarrollo de productos, la venta, la atención al cliente y el desarrollo de campañas comunicacionales, no son percibidas como un proceso, aunque en la práctica lo son.
Etapas de un proceso de desarrollo de producto.

En primerlugar, el proceso de desarrollo de un producto, que difiere entre una empresa y otra, puede ser iniciado por dos maneras: de forma proactiva, gracias a la información que entrega el área de inteligencia de mercado, o de forma reactiva, por un producto que sacó la competencia. Posteriormente, debemos llevar a cabo la etapa de definición del producto (Entrada o inicio del proceso). Ésta contemplaaspectos como el análisis del mercado, la forma de distribución, la proyección de venta, el precio estimado y la campaña de publicidad. A esta fase le sigue la etapa de testeos con los clientes y las correcciones de los supuestos iniciales. Finalmente, se debe llevar a cabo la etapa de implementación del producto, la que abarca desde la producción hasta la puesta en venta. Lo mismo sucede en lasáreas legales, donde los abogados deben visar contratos, acuerdos y otros. Si no ocurre esta aceptación, el proceso de compra, arriendo o contratación, simplemente, no ocurre. Como vemos, todas las empresas tienen procesos, los cuales pueden ser verticales u horizontales. Los primeros nacen y mueren en una gerencia, los segundos son más conocidos como procesos de negocios. Si los procesos son complejosde gestionar cuando se ejecutan en organizaciones más bien verticales y rígidas, cuando son transversales y se ejecutan en una organización matricial (por ejemplo; cuando tenemos ventas dividida por regiones y hay un área de logística por cada región, estamos hablando de una organización matricial) se tornan muchísimo más complejo. Por otra parte, es conveniente elaborar un plano de todos los...