Gestion de quejas y reclamaciones
Páginas: 4 (790 palabras)
Publicado: 23 de noviembre de 2014
GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Definición De Reclamación
Recurso del que puede hacer uso el usuario o responsable directamente afectado por un acto.
Por medio de la reclamación, un consumidoro usuario pone en conocimiento del comercio que le ha vendido el bien o prestado el servicio, un perjuicio causado por una mala práctica realizada por ésta y por la que se pretende su reparación oresarcimiento de un daño sufrido.
Definición De Queja
Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos.
Pirámide De Quejas o Tipos de Quejas o Reclamaciones•Por escrito: rellenando un formulario que la empresa tendrá a disposición del cliente.
•Por teléfono: llamando a un número de teléfono de atención al cliente que ha creado la empresa.
•PorInternet: a través de la página Web de la empresa rellenando el correspondiente formulario.
La Importancia De Las Quejas o Reclamaciones
Las reclamaciones representan una segundaoportunidad de satisfacer a los clientes que han reclamado y contribuir a su fidelidad hacia la organización pero también son una fuente de mejora de procesos, productos y servicios suministrados.
Una buenagestión de las reclamaciones tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes que el contacto habitual. Y en el contexto actual no se puede desaprovechar la oportunidad detener clientes satisfechos y fieles.
Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiesta insatisfacción de los clientes lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad no haalcanzado sus objetivos. En paralelo, las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que ofrecen información sobre los elementos que la organización debe mejorar para aumentar lasatisfacción de sus clientes.
Aspectos clave para reparar las quejas:
1. Acción de contención
2. Resarcimiento
3. Análisis de causas
4. Acciones preventivas
Como las empresas “reparación las...
Definición De Reclamación
Recurso del que puede hacer uso el usuario o responsable directamente afectado por un acto.
Por medio de la reclamación, un consumidoro usuario pone en conocimiento del comercio que le ha vendido el bien o prestado el servicio, un perjuicio causado por una mala práctica realizada por ésta y por la que se pretende su reparación oresarcimiento de un daño sufrido.
Definición De Queja
Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos.
Pirámide De Quejas o Tipos de Quejas o Reclamaciones•Por escrito: rellenando un formulario que la empresa tendrá a disposición del cliente.
•Por teléfono: llamando a un número de teléfono de atención al cliente que ha creado la empresa.
•PorInternet: a través de la página Web de la empresa rellenando el correspondiente formulario.
La Importancia De Las Quejas o Reclamaciones
Las reclamaciones representan una segundaoportunidad de satisfacer a los clientes que han reclamado y contribuir a su fidelidad hacia la organización pero también son una fuente de mejora de procesos, productos y servicios suministrados.
Una buenagestión de las reclamaciones tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes que el contacto habitual. Y en el contexto actual no se puede desaprovechar la oportunidad detener clientes satisfechos y fieles.
Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiesta insatisfacción de los clientes lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad no haalcanzado sus objetivos. En paralelo, las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que ofrecen información sobre los elementos que la organización debe mejorar para aumentar lasatisfacción de sus clientes.
Aspectos clave para reparar las quejas:
1. Acción de contención
2. Resarcimiento
3. Análisis de causas
4. Acciones preventivas
Como las empresas “reparación las...
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