gestion de reclamación de clientes

ISO 10002: Guia para la gestión de reclamación de clientes

José Luis Miguel
Director Técnico de BSI España
jose.miguel@bsigroup.com
Introducción
ISO 10002:2004 es la norma de referencia internacional para la gestión de reclamaciones.
No se trata de una norma de especificaciones sino de una guía que indica directrices para y que puede utilizarse
para establecer los procedimientos de unaorganización relativos a la gestión de reclamaciones.
Es por lo tanto, especialmente útil para aquellas organizaciones que disponen de un sistema de calidad ISO
9001.
La gestión de las reclamaciones puede convertirse en un proceso que no sólo se limite a resolver el problema
planteado por el cliente, sino que incremente el grado de satisfacción del cliente al ver que la empresa tiene unaactitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto.
¿Qué es una reclamación?
Es muy habitual que haya distintas interpretaciones en las organizaciones sobre qué es y qué no es una
reclamación.
Frecuentemente, se utilizan criterios diversos para considerar una reclamación y se consideran como
reclamaciones aquellas que sólo están formuladas por escrito, las que incluyen la devolución de unproducto,
las que reclaman la devolución de parte o todo el importe del producto, etc., …
Dicho esto, es importante partir de la definición que ISO 10002 para el concepto “reclamación” y que es la
siguiente:
“Expresión de la insatisfacción realizada a una organización, relativa a sus productos, o al proceso de gestión
de la reclamación en sí mismo, y del que se espera una respuesta o resoluciónde forma explícita o implícita.”
(Adaptada de ISO 9000:2000, definición 3.1.4)
Considerando esta definición podemos establecer criterios mas uniformes para identificar las reclamaciones, y
se puede concluir que debemos considerar como reclamación:
a) Cualquier forma (verbal, escrita, …) de “expresión de la insatisfacción”. Por lo tanto, no sólo son
reclamaciones aquellas que se reciben porescrito.
b) Cualquier reclamaciones referida al producto/servicio y también al propio proceso de gestión de la
reclamación.

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Principios directrices (claúsula 4)
ISO 10002 establece en primer lugar los principios directrices que deben regir la gestión de las reclamaciones.
Todos los procedimientos de la organización deben tener en cuenta estos principios directrices, ytanto la
dirección como el personal involucrado en los procesos de gestión de las reclamaciones deben entender y
aplicar estos principios.
Los principios directrices establecidos son los siguientes:
a) Visibilidad. La información sobre cómo reclamar debe ser visible para cualquier parte interesada (clientes,
personal de la propia empresa, …)
b) Accesibilidad. El proceso de reclamación debe serclaro y fácilmente entendible para el posible reclamante.
c) Respuesta. Debe comunicarse con prontitud la recepción de la reclamación al reclamante.
d) Objetividad. Las reclamaciones debe registrarse de forma objetiva trasladando de modo fiel la información
proporcionada por el reclamante.
e) Confidencialidad. El proceso de reclamaciones debe mantenerse en un entorno de confidencialidadapropiado.
f) Gastos. El proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante.
g) Enfoque próximo al cliente. La organización debe tener una actitud abierta hacia las reclamaciones y
demostrar su compromiso para resolverlas.
h) Comunicación interna. Debe asegurarse que todas las decisiones y acciones asociadas a las reclamaciones
se comunican e informan internamente de forma apropiada.
i)Mejora continua. La organización debe considerar la mejorar continua de sus procesos de gestión de las
reclamaciones.
Esquema general para la gestión de reclamaciones (claúsula 5)
ISO 10002 establece un marco general para la gestión de las reclamaciones.
Este marco de referencia está formado por 3 elementos:
•

Compromiso de la dirección,

•

Política,

•

Responsabilidad y...