Gestion De Reclamaciones
Páginas: 4 (940 palabras)
Publicado: 23 de noviembre de 2012
¿Qué es una queja o reclamación?
1. Una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas
2. una oportunidad para satisfacer a un cliente insatisfecho
3. medios paracomunicarse directamente con los clientes
4. definen los deseos de los clientes, es lo más barato en investigación comercial
El cliente habla… quejarse nunca ha tenido un significado positivo¿Tenemos que aceptar este tipo de declaraciones y conductas de enfrentamiento? SI
Los clientes pueden “gimotear y protestar” de manera aparentemente injusta pero su mensaje representa unainformación vital para cualquier empresa
El cliente es aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios
Quejas y reclamaciones: vínculo vital con los clientes
Los objetivos que debebuscar una empresa en sobre las quejas y reclamaciones son los siguientes, lograr utilizar la información derivada de esas quejas y/o reclamaciones para mejorar nuestros propios negocios y debemos sercapaces de recibir a estos clientes con los brazos abiertos y motivarles para que se acerquen.
Puntos de vista del cliente
Puntos de vista de la empresa
Quieren que alguien les escucheLas quejas son una enfermedad: ERROR
Esperan simpatía y que se excuse
Las quejas son una oportunidad de oro: ACIERTO
Que se corrija el error
¿Por qué no nos gustan las quejas?
-En términos psicológicos, atributos negativos: se refiere al comportamiento culpable
- Cuando se produce un fracaso, echarle la culpa a los demás, a los sistemas
- Los empleados, en las quejastienden a culpar a los clientes
- La culpa es de la organización y sus políticas
- Culpamos a los individuos en lugar de a las circunstancias que rodean al fallo del producto o servicio
Póngase en ellugar del cliente
- Imagine que está pasando por la misma situación ¿qué pensaría o sentiría?
- ¿qué esperaría de esta organización?
- ¿Qué tipo de respuesta sería necesaria para olvidarlo...
1. Una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas
2. una oportunidad para satisfacer a un cliente insatisfecho
3. medios paracomunicarse directamente con los clientes
4. definen los deseos de los clientes, es lo más barato en investigación comercial
El cliente habla… quejarse nunca ha tenido un significado positivo¿Tenemos que aceptar este tipo de declaraciones y conductas de enfrentamiento? SI
Los clientes pueden “gimotear y protestar” de manera aparentemente injusta pero su mensaje representa unainformación vital para cualquier empresa
El cliente es aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios
Quejas y reclamaciones: vínculo vital con los clientes
Los objetivos que debebuscar una empresa en sobre las quejas y reclamaciones son los siguientes, lograr utilizar la información derivada de esas quejas y/o reclamaciones para mejorar nuestros propios negocios y debemos sercapaces de recibir a estos clientes con los brazos abiertos y motivarles para que se acerquen.
Puntos de vista del cliente
Puntos de vista de la empresa
Quieren que alguien les escucheLas quejas son una enfermedad: ERROR
Esperan simpatía y que se excuse
Las quejas son una oportunidad de oro: ACIERTO
Que se corrija el error
¿Por qué no nos gustan las quejas?
-En términos psicológicos, atributos negativos: se refiere al comportamiento culpable
- Cuando se produce un fracaso, echarle la culpa a los demás, a los sistemas
- Los empleados, en las quejastienden a culpar a los clientes
- La culpa es de la organización y sus políticas
- Culpamos a los individuos en lugar de a las circunstancias que rodean al fallo del producto o servicio
Póngase en ellugar del cliente
- Imagine que está pasando por la misma situación ¿qué pensaría o sentiría?
- ¿qué esperaría de esta organización?
- ¿Qué tipo de respuesta sería necesaria para olvidarlo...
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