gestion de reclamos

SERVICIO AL CLIENTE FINANCIERO 

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Temario
Plan de formación:
1. La cadena de servicio
2. Liderazgo y cultura de servicios
3. Cliente interno
4. Plan de formacion personal

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Revisemos el siguiente video

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Respondamos a las siguientes preguntas

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Ciclos
Con frecuencia los entornos de trabajo inadecuados se traducen en un servicio muy
malo. Las empresas con alto indice de rotación de personal se ven atrapadas en CICLOS
DE FRACASO y lasempresas que no fomentan la iniciativa personal sufren el CICLO DE LA
MEDIOCRIDAD.

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Ciclo del Fracaso
Empresas que en búsqueda de la productividad contratan mano de obra barata para
realizar labores repetitivas con poca capacitación. Esto conllleva al fracaso con los
empleados y al fracaso con los clientes.
El fracaso con los empleadoscomienza con puestos mal diseñados, con énfasis en las
reglas, y malas remuneraciones. La consecuencia son empleados insatisfechos y aburridos
sin capacidad para responder a los clientes y que desarrollan una mala actitud de servicio.
Los resultados son un servicio de mala calidad y alta rotación de empleados. El ciclo se
repite en una atmósfera poco gratificante que puede llegar a que los empleadosse vuelvan
hostiles hacia los clientes.

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Ciclo de la mediocridad
En este tipo de entornos los estándares de la prestación de servicios están prescritos por
manuales rígidos. Las responsabilidades del trabajo están definidas de manera estrecha. En
contraste con el ciclo del fracaso, los puestos ofrecen salarios adecuados y buenosbeneficios, y la seguridad de mantener el empleo. Por eso los empleados se rehusan a
abandonar la empresa.
Para los clientes es muy frustrante afrontar la burocracia , la falta de flexibilidad en el
servicio y la falta de disposición del personal por dar un buen servicio.

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Ciclo del éxito
El Éxito también se aplica a los empleados y a losclientes. Para atraer empleados de buena
calidad se utilizan atractivos paquetes de compensación. Las amplias descripciones del
puesto van acompañadas de capacitación y entrenamiento. Al empleado se le brinda las
herramientas necesarias para realizar su trabajo de manera óptima. Se promueve la calidad
y la actitud de servicio. Los clientes suelen recomendar los servicios de estas empresas y
larotación es baja tanto de clientes como de empleados. Se enfocan en reforzar la lealtad
de los clientes actuales a través de estrategias de retención. Estrategia más redituable que
la de captación de nuevos clientes.

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Tipos deliderazgo
Los tipos de liderazgo que estudiaremos son dos: El liderazgo trasnformacional y el
liderazgo visible

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Liderazgo transformacional
Aquel que cambia de manera fundamental los valores, las metas y las aspiraciones del
personal, para que sea consistente con los de la empresa. Con este tipo de liderazgo es
más probable que elpersonal logre su mejor desempeño mas allá de sus obligaciones ,
porque es congruente con sus propios valores , creencias y actitudes.

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Liderazgo visible
Liderar con el ejemplo es pieza clave cuando se trata de liderazgo orientado hacia los
valores. para despertar la pasión por servir, incrementar la creatividad y estimular el
compromiso....