Gestion De Relacion Con Los Clientes

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL: ADMINISTRACIÓN
CURSO: ADMINISTRACIÓN III

“LA GESTION DE RELACION CON LOS CLIENTES”
AUTORAS:
CASTAÑEDA SIFUENTES GIOVANNA
GIL SAUCEDO DECY ESMERALDA

CHIMBOTE _ PERÚ

2014

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DEDICATORIA

La presente tesis va dedicada a DIOS ya que sin su voluntad, este sueño no se hubiese
realizado.

A todas aquellas personascon sed de conocimiento y deseos de superación, que leen
hoy estas páginas y premian el esfuerzo de este trabajo

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TÍTULO
“GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES”

INTRODUCCIÓN
El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los
márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva
economía”, las empresas competitivas de hoy en día han comprendidoy
aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con
los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del
pasado.
Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin
embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo
como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relacionesentre
empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en
consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante
un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente
financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero
también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha,
etcétera). En unmundo cada más competitivo, las empresas que quieren
aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:


Aumentar el margen para cada cliente.
 Aumentar la cantidad de clientes.
 Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.
Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y
obtener su lealtad mediante información pertinente demanera tal que puedan
calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer
Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas
que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para
mejorar las relaciones con la clientela.
En este contexto, las nuevastecnologías son el vehículo que le permite a una
empresa competir más eficazmente. Tener la información disponible, allí en donde
se la necesite y en el momento en el que se la necesite.
A través de un CRM podrá coordinar de manera efectiva las campañas de
marketing y ventas de su compañía, dar seguimiento y asignar oportunidades
según los procesos definidos y sobre todo alinear las estrategias de ventascon las
de marketing para contribuir en sus objetivos y obtener mejores resultados.

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¿Cómo Obtener una Relación Duradera con los Clientes o Consumidores?

OBJETIVOS
Tenemos como objetivo buscar las herramientas necesarias para construir,
comprender y satisfacer al cliente o consumidor para que la relación sea duradera.

MARCO TEÓRICO
Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresason sus clientes. Sin
embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo
como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre
empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en
consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante
un simple clic. Los criterios de selección de los clientes sonprincipalmente
financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero
también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha,
etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren
aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:


Aumentar el margen para cada cliente.



Aumentar la cantidad de clientes.



Prolongar el ciclo de vida del...